Организационная структура службы приема и размещения гостиничного предприятия и пути ее совершенствования (на примере гостиницы Doubletree by Hilton Moscow-Marina)

Стр.1

Стр.2

Стр.3

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» Д-р техн. наук, проф. Пасько О.В. ____________________________ «______»____________20____ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) ( Тема: «Организационная структура службы приема и размещения гостиничного предприятия и пути ее совершенствования (на примере гостиницы «Doubletree by Hilton Moscow-Marina»)» Выполнила: Студентка 6 курса ГЗ1001 группы Тегливец Екатерина Ивановна Специальность: 100201.65 «Туризм» Специализация: «Технология и организация гостиничных услуг» ___________________________________ «___»_________20__ г. Руководитель: К.э.н., доцент Никольская Елена Юрьевна ___________________________________ «___»__________20__г. Москва 2016 1

Стр.1

Оглавление Введение ........................................................................................................... 3 Глава 1. Теоретические основы исследования организационной структуры службы приема и размещения гостиничного предприятия .............................. 7 1.1. Особенности оргаᶤнизаᶤционной структуры гостиничного предприятия: понятие, типы организационного построения .................. 7 1.2. Место, роль и специфика организационного построения службы приема и размещения в организационной структуре гостиничного предприятия .......................................................................................... 15 1.3. Технология деятельности службы приема и размещения гостей ... 25 Глава 2. Анализ деятельности гостиницы «Doubletree by Hilton Moscow - Marina» ........................................................................................................... 31 2.1. Общая характеристика гостиницы «Doubletree by Hilton Moscow - Marina» .................................................................................................. 31 2.2. Организация деятельности службы приема и размещения гостиницы «Doubletree by Hilton Moscow - Marina»: структура службы, кадровый состав, технологии деятельности.......................................... 45 2.3. Определение проблем в области организации деятельности службы приема и размещения гостиничного предприятия «Doubletree by Hilton Moscow - Marina» .................................................................................. 58 Глава 3. Разработка рекомендаций в области совершенствования деятельности службы приема и размещения в цепи обслуживания в гостинице «DoubleTree by Hilton Moscow - Marina» ...................................... 70 3.1. Структурные изменения в деятельности службы приема и размещения в гостинице «DoubleTree by Hilton Moscow - Marina» ...... 70 3.2. Мероприятия в области совершенствования организации труда сотрудников службы приема и размещения в гостинице «DoubleTree by Hilton Moscow - Marina» ....................................................................... 73 3.3. Повышение качества обслуживания работниками службы приема и размещения в цепи обслуживания в гостинице «DoubleTree by Hilton Moscow - Marina» .................................................................................. 75 Заключение ..................................................................................................... 83 Список использованной литературы .............................................................. 87 Приложения .................................................................................................... 92 2

Стр.2

Введение Актуальность. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты. Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства, необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их совершенствовать. Индустрия туризма и гостеприимства охватывает разные группы организаций, образуя сложный многокомпонентный комплекс, где важнейшую роль выполняет гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого позволяет объединить воедино все элементы индустрии туризма и гостеприимства. Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг. Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с 3

Стр.3