БИЗНЕС Процессный подход к организации СТО Алексей СОБОЛЕВСКИЙ Очень часто на просьбу рассказать, каким образом происходит ремонт автомобилей на той или иной СТО, руководители отвечают примерно следующее: «К нам приходит автомобиль, и мы начинаем с ним работать… <...> ». В ходе дальнейшей беседы выясняется, что во время так называемой «работы» большую часть времени персонал автосервиса тратит на выяснение очередности собственных действий, согласования, возникающие в процессе ремонта, дополнительные заказы запасных частей и прочие, не добавляющие ценности действия. <...> При этом ответственность за полученный продукт (в ситуации с автосервисом это услуга) несут все участники процесса ремонта, а значит, в конечном счете – никто. <...> Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей. <...> повторюсь, вышеизложенная ситуация характерна не для всех автосервисов, однако встречается достаточно часто. при этом примерно в равных долях как на дилерских, так и на независимых предприятиях по ремонту и обслуживанию автомобилей. можно лишь предполагать, какие потери несет в себе подобный подход к организации труда. помимо потерь времени, в результате подобной ситуации зачастую страдает качество ремонта, не говоря уже о снижении лояльности клиента, которую измерить деньгами невозможно. подобная ситуация вызвана отсутствием процессного подхода к управлению предприятием. часто приходится слышать о том, что в сервисе отсутствуют процессы. <...> Это ошибочно. в любом производстве, в том числе и в производстве услуг, существуют процессы, разница лишь в том, что на одних предприятиях автосервиса эти процессы более эффективны, а на других – менее. так что же собой представляет процессный подход к управлению сто? давайте рассмотрим этот вопрос немного подробнее. подобно человеку, станция технического обслуживания проходит <...>