Механизация строительства МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ УДК 336.6 Моделирование влияния удовлетворенности услугами ЖКХ на повышение эффективности работы управляющих организаций MODELLING OF INFLUENCE OF SATISFACTION WITH RESIDENTIAL AND MUNICIPAL/PUBLIC COMPLEX SERVICES ON IMPROVEMENT OF EFFICIENCY OF MAINTENANCE COMPANIES’ OPERATIONS Сафронова Наталья Борисовна, канд. техн. наук, доцент кафедры менеджмента и маркетинга РАНХиГС e-mail: tusjas@gmail.com Урубков Алексей Ратмирович, канд. техн. наук, доцент кафедры управления бизнес-процессами в сфере производства и сервиса РАНХиГС e-mail: alur@45-90.ru Особенности сферы жилищно-коммунального хозяйства как социально значимой отрасли определяют требования к моделям, отражающим взаимовлияние удовлетворённости, лояльности и экономических показателей деятельности. <...> Определены требования и разработана методика, позволяющая моделировать влияние удовлетворённости и лояльности на потребительское поведение клиентов. <...> Получены статистически достоверные результаты наличия корреляционной зависимости различных факторов. <...> Построены модели регрессии для принятия управленческих решений менеджерами управляющих организаций. <...> Совершенствование деятельности предприятий ЖКХ является необходимым условием для повышения качества жизни, входит в стратегию развития страны 2020. <...> В России расходы семей на жилищно-коммунальные услуги в среднегодовом доходе составляют от 10 до 11 % для семей со средним уровнем дохода идо 15–17 % для семей с низким уровнем жизни. <...> Правительство принимает меры к тому, чтобы расходы на ЖКХ не превысили критического для социальной стабильности значения 20 % от совокупного дохода семьи. <...> Недавние события в Болгарии свидетельствуют о том, что рост расходов на ЖКХ, в частности на оплату электричества, приводит граждан на митинги, а правительство – в отставку. <...> Реформирование ЖКХ, формирование многоукладности в этой сфере деятельности, появление 30 © Н.Б. Сафронова, А.Р. Урубков, 2013 Natalia B. Safronova PhD. <...> Tech.Sci., Associate Professor of the Chair of management and <...>