оцениваем и повышаем лояльность потребителей методы оценки лояльности потребителей Аннотация В статье рассмотрены особенности потребительской лояльности во взаимосвязи с удовлетворенностью и вовлеченностью потребителей в процесс покупки. <...> Предложена авторская модель оценки удовлетворенности потребителей, позволяющая выявлять причины лояльности и совершенствовать значимые для потребителей параметры продукта. <...> Ключевые слова: социальная ответственность бизнеса, потребительская лояльность, удовлетворенность потребителей, вовлеченность потребителей, качество товара, методы оценки лояльности Д оверие и лояльность потребителей к брендам, формируемая в рамках социальной ответственности бизнеса, рассматривается многими современными компаниями в качестве стратегической задачи. <...> Практическая реализация программ потребительской лояльности, вопреки оптимистичному восприятию их как стратегий, безусловно обеспечивающих высокую прибыльность бизнеса, актуализирует исследование проблем эффективного управления ими, в том числе предложения методов оценки. <...> Под потребительской лояльностью понимают приверженность к товарам и услугам фирмы, позволяющую потребителям снизить или исключить ряд рисков, включая: риск функциональности (товар избранного продавца будет действовать, как ожидалось), психологический риск (товар не вызовет ощущение неудачи или неуверенности в себе), финансовый риск (товар будет соответствовать своей стоимости), риск безопасности (товар не причинит ущерб), социальный риск (товар не вызовет неодобрения со стороны референтных групп), временной риск (затраченное на покупку время будет стоить усилий) [1]. <...> ufa@vzfei.ru Брусенцова Лилия Самимовна канд. социологических наук, доцент, Всероссийский заочный финансовоэкономический институт flyset@list.ru Всероссийский заочный финансовоэкономический институт маркетинг 71 под потребительской лояльностью понимают приверженность <...>