ОБМЕН ОПЫТОМ КАК КОНФЛИКТОЛОГИ УЧАТ МЕДИКОВ НЕ ССОРИТЬСЯ С ПАЦИЕНТАМИ1 Петербургские специалисты по управлению конфликтами исследовали жалобы на врачей медицинских учреждений города. <...> А для сотрудников приемного отделения Александровской больницы провели семинары-тренинги. <...> В результате количество жалоб на отделение в общем объеме обращений снизилось на 15,2%, а в отдельные месяцы - до нуля. <...> Количество жалоб - показатель удовлетворенности работой медицинских учреждений не только пациентов, но и общества в целом. <...> Поэтому цель любой клиники - не "убрать жалобы", а наладить работу так, чтобы было не нужно жаловаться. <...> Мы исследовали жалобы пациентов в одной из крупнейших больниц скорой помощи Петербурга за последние 4 месяца 2014 года, провели интервью с руководителями и рядовыми сотрудниками ряда медицинских учреждений. <...> В результате выделили факторы, которые могут лечь в основу положительных перемен: 1) по нашим оценкам, только от 18 до 32% жалоб связаны собственно с качеством оказания медицинской помощи. <...> Остальные 68-82% жалоб связаны с качеством общения "врач - пациент". <...> Эти жалобы практически не содержат обращений "по существу", то есть качество медицинских услуг, оборудования, условий не подвергается сомнению. <...> Пациенты жалуются на поведение врачей и младшего медицинского персонала, на их отношение. <...> То есть, существует большой потенциал для улучшения статистики через изменение поведения в конфликтных ситуациях; 2) 40% жалоб, например, приемного отделения, связаны с отсутствием информации о времени ожидания и порядке действий. <...> То есть, возможности могут быть в том, чтобы управлять ожиданиями пациентов. <...> Так, родственница пациентки, относительно которой достигнут значительный успех в лечении запущенных болезней, пишет: "после этого больному человеку было предложено отправляться домой". <...> Родственники другого человека, который умер после тяжелейшей автомобильной аварии, несмотря на все усилия реаниматологов <...>