ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН КАК ВАЖНЕЙШИЙ КАНАЛ ИНФОРМАЦИИ О КАЧЕСТВЕ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Татарников М.А., д.м.н. <...> Центр изучения проблем здравоохранения и образования Эффективное управление качеством медицинского обслуживания населения помощи основано на процессах обратной связи. <...> Важнейшим источником соответствующей информации являются обращения граждан. дартами менеджмента качества и их российскими аналогами1 В соответствии с международными станв основе управления качеством медицинской помощи (КМП) лежит удовлетворение потребностей пациентов и других заинтересованных сторон2 . <...> Недаром первым принципом менеджмента качества является ориентация на потребителей. <...> Под удовлетворенностью потребителей понимается их восприятие степени выполнения их требований и ожиданий. <...> Понятно, что оценка медицинской помощи пациентами вещь достаточно субъективная. <...> Она будет зависеть не только от реального положения дел, но и от ожиданий и запросов пациентов, общих негативных или позитивных настроений в обществе, что требует соответствующего социально-психологического анализа восприятия потребителями характеристик оказываемой медицинской помощи. <...> Одним из важнейших каналов информации о качестве медицинского обслуживания являются обращения граждан, включающие жалобы и (или) предложения по совершенствованию деятельности системы здравоохранения. <...> Жалобы являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. <...> Следует учитывать, что часто потребители не жалуются, они просто уходят неудовлетворенными или терпят, если нужную им медицинскую помощь нельзя или затруднительно получить в другом месте. <...> Организация работы по рассмотрению обращений граждан является важнейшей функцией руководителей здравоохранения. <...> Как уже отмечено, по своей природе управление не может существовать <...>