ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет «Туристский сервис» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело Канд. пед. наук, доцент ______________ Н.И. Ковалева (подпись) «______»____________2016г. <...> Человеческий фактор в обеспечении высокого качества обслуживания в индустрии гостеприимства………………………. <...> Международные и отечественные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства …………………………………. <...> Анализ качества обслуживания и предоставляемых услуг в гостинице «Оксана». <...> Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг и работы персонала в гостинице «Оксана»………. <...> Гостиничная индустрия не исключение, в ней человеческому фактору отведена ключевая роль. <...> Важнейшую роль в обеспечении высокого уровня качества обслуживания играет персонал гостиницы. <...> Актуальность темы исследования определяется потребностью предприятий гостиничной индустрии в непрерывной и профессиональной работе персонала гостиницы, с целью достижения максимально высокого качества услуг. <...> Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. рассмотреть теоретические основы понятия персонал и его роль в обеспечении высокого качества обслуживания; 2. гостиничных предприятиях; 3 охарактеризовать понятие качества обслуживания и услуг в 3. определить международные и отечественные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства; 4. качества услуг, применяемые в гостиницах; 5. <...> «Оксана»; 6. изучить основные методы и методики оценки работы персонала и проанализировать работу персонала и качество услуг в гостинице разработать рекомендации по повышению уровня качества обслуживания и услуг в гостинице «Оксана». <...> Предмет исследования – работа персонала и предоставляемые услуги в гостинице «Оксана». <...> В процессе сбора данных <...>
Роль_персонала_гостиницы_в_обеспечении_высокого_качества_услуг.pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ
ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет «Туристский сервис»
Кафедра «Гостиничное дело»
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
Гостиничное дело
Канд. пед. наук, доцент
______________ Н.И. Ковалева
(подпись)
«______»____________2016г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
Тема: «Роль персонала гостиницы в обеспечении высокого качества
услуг»
Выполнила:
Студентка IV курса СГО1202 группы
Балакирева Полина Тиграновна
Специальность 101101.52 Гостиничный сервис
___________________________________
(подпись студента)
«___»_________2016 г.
Руководитель:
Канд. эконом. наук, доцент И.Н. Суворова
___________________________________
(подпись руководителя)
«___»__________2016г.
Москва 2016
Стр.1
Содержание
Введение…………………………..…………………………………………...3
Глава 1. Человеческий фактор в обеспечении высокого качества
обслуживания в индустрии гостеприимства………………………..……………...6
1.1. Персонал и его роль в обеспечении высокого качества обслуживания
на предприятиях индустрии гостеприимства…..………………………...…..……6
1.2. Качество обслуживания и услуг в гостиничных предприятиях……..11
1.3. Международные и отечественные стандарты обслуживания в
индустрии гостеприимства …………………………………..……………………16
1.4. Основные методы и методики оценки работы персонала и качества
услуг, применяемые в гостиницах…………………………………………….......21
Глава 2. Анализ качества обслуживания и предоставляемых услуг в
гостинице «Оксана». Разработка предложений по повышению качества…...…29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Оксана»……………..………..…29
2.2. Характеристика персонала гостиницы «Оксана»…….……………….37
2.3. Анализ качества гостиничных услуг и облуживания………………...50
2.4. Разработка рекомендаций по повышению качества предоставляемых
услуг и работы персонала в гостинице «Оксана»………......................................52
Заключение…………………………………….…...…………………..…….56
Список использованных источников………………………………..……...58
Приложение…………………………………………………………….........60
2
Стр.2
Введение
Человеческий фактор является основным детерминантом прибыльности в
любой сфере деятельности. Но когда вопрос затрагивает сферу обслуживания,
значимость данного фактора повышается до предела. Сущность единого,
хозяйственного устройства напрямую зависит от уровня качества труда.
Гостиничная индустрия не исключение, в ней человеческому фактору
отведена ключевая роль. Постоянно строятся и открываются новые отели. В
условиях непрерывного роста конкуренции, недостаточно просто предоставить
гостям помещение для проживания. Опираясь на данные исследований, можно
с уверенностью утверждать: успех гостиничного продукта лишь на 25%
определяется оснащенностью отеля, и на 75% – качеством обслуживания. [23]
Важнейшую роль в обеспечении высокого уровня качества
обслуживания играет персонал гостиницы. Посетит ли гость повторно тот, или
иной отель в большей мере зависит от того, насколько качественное и
профессиональное обслуживание было предоставлено для него на всех этапах
пребывания.
Актуальность темы исследования определяется потребностью
предприятий гостиничной индустрии в непрерывной и профессиональной
работе персонала гостиницы, с целью достижения максимально высокого
качества услуг.
Целью выпускной квалификационной работы является анализ качества
работы персонала и услуг в гостинице «Оксана». Разработка рекомендаций по
совершенствованию качества обслуживания и услуг.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1.
рассмотреть теоретические основы понятия персонал и его роль в
обеспечении высокого качества обслуживания;
2.
гостиничных предприятиях;
3
охарактеризовать понятие качества обслуживания и услуг в
Стр.3