ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет «Туристский сервис» Кафедра Гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело Кан. пед. наук, доцент ______________ Ковалева Н.И. ( подпись) «______»____________2016 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА ( Дипломная работа) Тема: «Особенности обслуживания в индустрии гостеприимства: организация взаимодействия различных служб». <...> Теоретические основы организации деятельности гостиничного предприятия в процессе обслуживания____________________5 1.1. <...> Анализ организации взаимодействия различных служб гостиницы «Vintage Шереметьево» в процессе обслуживания гостей_____23 2.1. <...> Отечественный гостиничный бизнес в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто применяет маркетинг как ключевой элемент в системе управления, формируя потребительскую лояльность. <...> Целью исследования является – рассмотреть организацию взаимодействия различных служб гостиницы на примере «Vintage Шереметьево». <...> В соответствии с указанной целью в работе поставлены и реализованы следующие задачи: - рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах; - проанализировать организационную структуру гостиничных предприятий; - рассмотреть функции и задачи гостиничных служб, а так же взаимодействие различных подразделений в гостинице; - рассмотреть деятельность гостиницы «Vintage Шереметьево»; 3 - охарактеризовать особенности построения и взаимодействия основных служб гостиницы «Vintage Шереметьево» в процессе обслуживания гостей; - выявить недостатки в организации деятельности и взаимодействие служб гостиницы в процессе обслуживания гостей; - разработать предложения по повышению эффективности организации взаимодействия гостиничных служб. <...> Объектом исследования является деятельность гостиничного <...>
Особенности_обслуживания_в_индустрии_гостеприимства_организация_взаимодействия_различных_служб.pdf
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
ГОРОДА МОСКВЫ
«МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА
имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»
Факультет «Туристский сервис»
Кафедра Гостиничное дело
ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ
Заведующий кафедрой
Гостиничное дело
Кан. пед. наук, доцент
______________ Ковалева Н.И.
( подпись)
«______»____________2016 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
( Дипломная работа)
Тема: «Особенности обслуживания в индустрии гостеприимства:
организация взаимодействия различных служб».
Выполнила:
Студенка 4 курса СГО 1201 группы
Матюшева Полина Сергеевна
Специальность 43.02.11
Гостиничный сервис
___________________________________
(подпись студента)
«___»_________2016г.
Руководитель:
Кан.пед.наук, доцент Троицкая Н.Г.
___________________________________
(подпись руководителя)
«___»__________2016г.
Москва 2016
Стр.1
Оглавление
Введение____________________________________________________3
Глава 1. Теоретические основы организации деятельности
гостиничного предприятия в процессе обслуживания____________________5
1.1. Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах_______5
1.2. Характеристика организационной структуры гостиницы________12
1.3. Функции и задачи гостиничных служб. Взаимодействие различных
подразделений в гостинице_________________________________________17
Глава 2. Анализ организации взаимодействия различных служб
гостиницы «Vintage Шереметьево» в процессе обслуживания гостей_____23
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Vintage
Шереметьево»____________________________________________________23
2.2. Характеристика особенностей построения и взаимодействия
основных служб гостиницы «Vintage Шереметьево» в процессе
обслуживания гостей______________________________________________28
2.3. Предложения по повышению эффективности организации
взаимодействия гостиничных служб_________________________________36
Заключение_________________________________________________48
Список используемой литературы______________________________51
Приложение________________________________________________53
2
Стр.2
Введение
Отечественные предприятия гостиничной сферы, испытывающие в
условиях нарастающей конкуренции настоятельную потребность в
привлечении постоянных клиентов, все более активно используют в своей
деятельности различные маркетинговые инструменты. Однако в связи с
недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не
все предприятия достигли в этой области заметных успехов.
Отечественный гостиничный бизнес в настоящее время
характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в
которой те, кто применяет маркетинг как ключевой элемент в системе
управления, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг
гостиницы эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко
обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям
комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность,
поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и
услуги.
Целью исследования является – рассмотреть организацию
взаимодействия различных служб гостиницы на примере «Vintage
Шереметьево».
В соответствии с указанной целью в работе поставлены и реализованы
следующие задачи:
- рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных
комплексах;
- проанализировать организационную структуру гостиничных
предприятий;
- рассмотреть функции и задачи гостиничных служб, а так же
взаимодействие различных подразделений в гостинице;
- рассмотреть деятельность гостиницы «Vintage Шереметьево»;
3
Стр.3