УДК 519.876.2 К ПОСТРОЕНИЮ ПРОЦЕДУР ПРОТИВОДЕЙСТВИЯ ПРОИСШЕСТВИЯМ, ВОЗНИКАЮЩИМ В ПРОЦЕССЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ ИТ-СЕРВИСОВ С. М. <...> Кулаков, М. В. Пургина, В. В. Зимин, Р. С. Койнов Сибирский государственный индустриальный университет Поступила в редакцию 17.03.2015 г. Аннотация. <...> В статье выполнена математическая постановка частных задач противодействия ИТ-происшествиям (событиям, инцидентам, проблемам), возникающим в процессе эксплуатации ИТ-сервисов и предложена комплексная процедура их обработки, включающая алгоритм распознавания категории каждого ИТ-происшествия, а также человеко-машинные механизмы предотвращения воспроизводства нежелательных происшествий. <...> ВВЕДЕНИЕ Одним из концептуальных положений, составляющих основу современного подхода к организации ИТ-деятельности, является ее структуризация на основе представлений о жизненном цикле продукта (результата) деятельности, которым является ИТ-сервис. <...> В соответствие со стандартом ISO 9004-1 – жизненный цикл изделия (сервиса) (ЖЦИ) – совокупность взаимосвязанных процессов, выполняемых от момента выявления потребностей в определенном продукте (сервисе) до момента удовлетворения этих потребностей и утилизации продукта (сервиса) [1, 2]. <...> Все стадии жизненного цикла ИТ-сервиса (разработка стратегии, проектирование, внедрение, эксплуатация, утилизация) имеют © Кулаков С. М., Пургина М. В., Зимин В. В., Койнов Р. С., 2015 важное значение не только для разработчика и поставщика, но и для потребителя этого сервиса. <...> На стадии эксплуатации осуществляется повседневная работа с инфраструктурой, которая используется для поставки ИТ-сервисов. <...> На стадии эксплуатации сервиса реализуются следующие процессы, играющие важную роль в системе управления ИТ-сервисами: обработка событий, инцидентов, разрешение проблем, выполнение запросов на обслужиВЕСТНИК ВГУ, СЕРИЯ: СИСТЕМНЫЙ АНАЛИЗ И ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ, 2015, № 3 143 С. М. Кулаков, М. В. Пургина, В. В. Зимин, Р. С. Койнов вание <...>