Научное развитие экономики и управления предприятием УДК 681.324:519.8 Т.Б. ЕРШОВА, О.А. РЫЦЕВ ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ Рассматриваются вопросы оценки качества ИТ-услуг на предприятии, дается авторское определение ИТ-услуги и предлагается подход к оценке качества ИТ-услуги. <...> The questions assess the quality of IT-services in the enterprise, the author's definition of ITservices and proposes an approach to assessing quality properties of IT-services. <...> В условиях глобализации рыночных отношений, существенного возрастания сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды ключевым элементом обеспечения конкурентоспособности современных предприятий становятся информационные технологии. <...> Они позволяют повысить эффективность функционирования предприятий за счет информатизации основных бизнес-процессов. <...> В этой связи объективно возрастает зависимость деятельности предприятий от качества ИТуслуг, что особенно принципиально для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). <...> Это требует, в свою очередь, наличия на предприятии развитой ИТ-инфраструктуры и подразделения, обеспечивающего ее функционирование – ИТ-службы (подразделения). <...> В настоящее время устоявшегося определения ИТ-услуги в научно-экономической литературе не существует. <...> В частности, в ITIL\ITSM (далее ITIL) (Information Technology Infrastructure Library), библиотеке передового опыта дается такое определение ИТ-услуги: «ИТ-услуга – задокументированный набор средств, как принадлежащих, так и не принадлежащих к ИТ, поддерживаемый поставщиком ИТ-услуг, выполняющий одну или несколько задач заказчика и воспринимаемый заказчиком как единое целое» [3]. <...> По определению компании IDC [6] - поставщика маркетинговых исследований и консультационных услуг в области информационных технологий и телекоммуникаций, под ИТ-услугами понимаются работы, выполненные внешними по отношению к заказчику компаниями в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки <...>