ТЕМА НОМЕРА #06(233) 2015 Оптимизация расходов банка: как сэкономить на callцентре Во время экономического кризиса компании стремятся к оптимизации за трат, особенно актуальной эта задача становится для финансовых организа ций. <...> Зачастую сокращение расходов приходится на дополнительные сервисы, к которым относится и callцентр. <...> Это достаточно дорогое подразделение, требующее серьезных вложений в технологическую базу и обучение сотрудни ков, и постоянных затрат на зарплату, связь и аренду помещений. <...> Однако важность callцентра не оспаривается: поддержание качества обслуживания в кризис становится наиболее актуальным. <...> Выход есть: при правильном подхо де к оптимизации можно сократить издержки на 15–20%. <...> Для того чтобы понять, какие издержки сократить, надо понять, на чем экономить ни в коем случае нель зя. <...> Существует ряд показателей, по ко торым принято оценивать эффектив ность работы callцентра: себестои мость звонка, количество принятых оператором звонков в день, процент самообслуживания и пропущенных звонков, время ожидания, степень за груженности, длительность разговора и уровень сервиса. <...> Важно, чтобы стремление сократить финансовые издержки работы callцентра не при вело к ухудшению этих показателей, иначе попытка сэкономить обернется потерей клиентов и убытками. <...> Стоит помнить, что callцентры считаются критически важной частью банков: со гласно данным исследования Ovum/ Datamonitor, изза ухода клиентов, не удовлетворенных качеством сервиса в callцентрах, российский бизнес в год теряет около 25 млрд долл. <...> Сегодня банки используют не сколько схем сокращения расходов на эксплуатацию callцентров, каждая из которых имеет свои плюсы и минусы. <...> Тонкости аутсорсинга Казалось бы, проще всего сокра тить затраты, вообще ликвидировав подразделение и воспользовавшись ус лугами внешнего callцентра. <...> Вряд ли сотрудники внешних callцентров будут обладать достаточ ным уровнем квалификации <...>