Наука социального управления и общественного развития УДК 338.462 О.Ю. РУДАКОВА СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА БЫТОВЫХ УСЛУГ Рассмотрено понятие «качество бытовых услуг», определены процедуры оценки качества услуг, а также методы - метод определения средних балльных (процентных) оценок с учѐтом среднего коэффициента значимости, метод Кано, метод учѐта рекламаций. <...> Предложена система показателей оценки качества предоставления бытовых услуг, основанная на анализе этапов предоставления бытовой услуги. <...> Динамичное развитие сферы услуг во многом связано с модернизацией различных отраслей, среди которых важную роль играет бытовое обслуживание населения. <...> В настоящее время спрос на бытовые услуги характеризуется динамичностью, изменчивостью, высокой зависимостью от экономических, социальных, демографических факторов, а также психологических особенностей людей. <...> При этом поддержание должного уровня спроса на бытовые услуги в условиях постоянно нарастающей конкуренции должно основываться на непрерывном улучшении качества предоставления бытовых услуг, а соответственно – его измерении. <...> В данном случае, говоря об определении «качество бытовой услуги», обобщив предыдущий опыт исследований, можно предложить следующее определение. <...> Качество бытовой услуги – это степень соответствия результата, выраженного в материальной или нематериальной форме, предоставляемой бытовой услуги запросам потребителей, и как следствие - платежеспособному спросу посредством качественного обслуживания клиентов и качественного производственного процесса. <...> Процедура оценки качества бытовых услуг может быть описана следующими этапами: 1. <...> Измерение уровня качества предоставления бытовых услуг, по нашему мнению, возможно путем определения уровня удовлетворенности клиентов. <...> В свою очередь, расчѐт уровня удовлетворенности клиентов может проводиться несколькими методами: по методу определения средних балльных <...>