ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела, канд. пед. наук, доцент ______________ /Н. И. Ковалева/ «______»____________20____ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Организация работы по взаимодействию служб гостиницы (на примере гостиницы «DoubleTree by Hilton Moscow - Marina»)» Выполнила: Студентка 4 курса 1202 группы Литвин Анастасия Александровна Направление подготовки 43.03.03. <...> 6 1.1 Службы гостиничного предприятия: их статус и предназначение . <...> 20 2.1 Гостиница «DoubleTree by Hilton Moscow – Marina»: общая характеристика . <...> 20 2.2 Основные службы гостиницы и их характеристика . <...> 29 2.3 Анализ взаимодействия служб в гостинице «DoubleTree by Hilton Moscow - Marina» . <...> 57 2 ВВЕДЕНИЕ Актуальность проблемы непродуктивных взаимоотношений персонала между собой определила необходимость проведения всестороннего исследования вопроса взаимодействия между гостиничными службами, что стало основанием для выбора темы дипломной работы. <...> Гостиничный бизнес сегодня развивается с высокой скоростью. <...> Отсюда вытекает ряд проблем, с которыми сталкивается почти каждый отель во всем мире, и выбранная гостиница («DoubleTree by Hilton Moscow – Marina») не является исключением. <...> Нельзя переоценить важность эффективного взаимодействия между этими службами, поскольку качественное обслуживание гостей в процессе предоставления комплекса основных и дополнительных услуг является результатом плодотворного сотрудничества всех подразделений, входящих в состав гостиничного предприятия. <...> Только так гостиница может укрепить собственные позиции в конкурентной борьбе за клиента в условиях современных рыночных отношений. <...> Предметом данного исследования является изучение взаимоотношений и взаимодействий гостиничных служб между собой. <...> Объектом <...>
Организация_работы_по_взаимодействию_служб_гостиницы_(на_примере_гостиницы_DoubleTree_by_Hilton_Moscow_-_Marina)_.pdf
С О Д Е Р Ж А Н И Е
Введение ............................................................................................................... 3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СЛУЖБ
ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.................................................................... 6
1.1 Службы гостиничного предприятия: их статус и предназначение ......... 6
1.2 Взаимодействие служб гостиницы: основные понятия и определения. 11
Краткие выводы
Глава 2. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ СЛУЖБ
ГОСТИНИЦЫ .................................................................................................... 20
2.1 Гостиница «DoubleTree by Hilton Moscow – Marina»: общая
характеристика ........................................................................................ 20
2.2 Основные службы гостиницы и их характеристика .............................. 29
2.3 Анализ взаимодействия служб в гостинице «DoubleTree by Hilton
Moscow - Marina» .................................................................................... 39
2.4 Предложения и рекомендации по совершенствованию работы
взаимодействия служб в гостинице «DoubleTree by Hilton Moscow –
Marina» .................................................................................................... 43
Краткие выводы
Заключение ......................................................................................................... 50
Список используемых источников ..................................................................... 53
Приложения ........................................................................................................ 57
2
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность проблемы непродуктивных взаимоотношений персонала
между собой определила необходимость проведения всестороннего
исследования вопроса взаимодействия между гостиничными службами, что
стало основанием для выбора темы дипломной работы.
Социально - культурный сервис – сложная система, которая ставит перед
собой главную задачу – обеспечение населения разнообразными услугами.
Отсюда следует, что социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению
духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной
жизнедеятельности потребителя1.
Гостиничный бизнес сегодня развивается с высокой скоростью. Отсюда
вытекает ряд проблем, с которыми сталкивается почти каждый отель во всем
мире, и выбранная гостиница («DoubleTree by Hilton Moscow – Marina») не
является исключением. От качества предоставляемого сервиса зависит будущее
всего предприятия, поэтому очень важно наладить механизм предоставления
услуг2.
Нельзя переоценить важность эффективного взаимодействия между
этими службами, поскольку качественное обслуживание гостей в процессе
предоставления комплекса основных и дополнительных услуг является
результатом плодотворного сотрудничества всех подразделений, входящих в
состав гостиничного предприятия. Именно этот момент является одним из
наиболее проблемных для современной гостиницы.
Гостиницы могут привлекать своих гостей с помощью рекламной
компании, необычного интерьера или выгодных специальных предложений,
однако, удержать их можно, лишь предоставив надлежащий уровень
обслуживания.3 И речь в данной ситуации идет не только о высококвалифици1ГОСТ
Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения. Дата введения 2014-01-01.
2Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 2013. – 312с.
3Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 2012. – 283 с.
3
Стр.3