/ «______»____________2016 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Бакалаврская работа Тема: «Технология работы службы приёма и размещения и пути её совершенствования на примере гостиничного комплекса «Mercure Ibis Adagio» Выполнил: Студент 4 курса ГО1201 группы Полозов Алексей Георгиевич Направление подготовки 43.03.03. <...> 38 2.2 Анализ работы службы приёма и размещения гостиничного комплекса «Mercure Ibis Adagio»………………………………………. <...> Предприятия индустрии гостеприимства предлагают услуги по размещению гостей (туристов, бизнесменов и/или местного населения), питанию, предоставлению транспортного и развлекательного сервиса. <...> Основным продуктом гостиничного предприятия является номерной фонд и определенный, связанный с ним, спектр предоставляемых услуг. <...> Основным функциональным подразделением в области обслуживания клиентов любого предприятии индустрии гостеприимства является служба приема и размещения, так как гости в процессе обслуживания взаимодействуют больше всего именно с персоналом данной службы, ввиду того, что так они могут в кратчайшие сроки получить достоверную и полную информацию об отеле, интересующую их. <...> С другой стороны, служба приема и размещения контролирует и направляет деятельность других служб гостиницы, рабочие обязанности которых также тесно связаны с обслуживанием гостей, а именно: отдел бронирования, обслуживания номерного фонда и общественного питания. <...> 3 Каждый сотрудник службы приема и размещения обязан обладать высоким уровнем профессионализма: большинство из гостей смогут заметить высокое качество обслуживания и сервиса и в дальнейшем запланируют вернуться в данный отель. <...> Преимущество гостиницы в конкурентной среде достигается путем высокого профессионализма, скоординированности персонала гостиничного предприятия, а также его умения быстро и качественно оказывать предоставляемые услуги гостям. <...> В деятельность предприятия индустрии гостеприимства вовлечено большое количество <...>
Технология_работы_службы_приёма_и_размещения_и_пути_её_совершенствования_на_примере_гостиничного_комплекса_Mercure_Ibis_Adagio.pdf
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………….………… 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ ................................................................................... ...................6
1.1 Сущность и структура службы приёма и размещения………..……..6
1.2 Функции и задачи службы приёма и размещения……….…………14
1.3 Работа персона службы приёма и размещения с клиентами……....17
1.4 Стандарты службы приёма и размещения……………………….….24
1.5 Системы автоматизации в гостиницах………………………….…...34
ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА
«MERCURE IBIS ADAGIO»……………………………………………..……..38
2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Mercure Ibis
Adagio»…………………………………………………………………….38
2.2 Анализ работы службы приёма и размещения гостиничного
комплекса «Mercure Ibis Adagio»………………………………………...54
2.3 Рекомендации и мероприятия по совершенствованию службы
приема и размещения в гостиничном комплексе «Mercure Ibis
Adagio»…………………………………………………………………….62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………..………...75
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………..……...77
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………..81
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………..82
2
Стр.2
ВЕДЕНИЕ
Роль индустрии гостеприимства в современном мире очень велика, и
занимает одно из ведущих мест в экономике многих стран. Гостиницы,
отели, хостелы и другие средства размещения представляют собой основной
компонент туристской инфраструктуры. Каждый их них использует при
осуществлении организации своей деятельности различные технологии и
схемы.
Одним из критериев успешного ведения экономической и
хозяйственной деятельности предприятия, как оказания услуг, - это наличие
нескольких вариантов обслуживания различных сегментов потребительского
рынка, возможность предоставления разных сервисов нескольким
потребительским слоям.
Предприятия индустрии гостеприимства предлагают услуги по
размещению гостей (туристов, бизнесменов и/или местного населения),
питанию, предоставлению транспортного и развлекательного сервиса.
Основным продуктом гостиничного предприятия является номерной
фонд и определенный, связанный с ним, спектр предоставляемых услуг.
Основным функциональным подразделением в области обслуживания
клиентов любого предприятии индустрии гостеприимства является служба
приема и размещения, так как гости в процессе обслуживания
взаимодействуют больше всего именно с персоналом данной службы, ввиду
того, что так они могут в кратчайшие сроки получить достоверную и полную
информацию об отеле, интересующую их.
С другой стороны, служба приема и размещения контролирует и
направляет деятельность других служб гостиницы, рабочие обязанности
которых также тесно связаны с обслуживанием гостей, а именно: отдел
бронирования, обслуживания номерного фонда и общественного питания.
3
Стр.3