ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет «Туризма и гостеприимства» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело, канд. пед. наук, ______________/ Н.И.Ковалева/ «______»____________20____ г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (Бакалаврская работа) Тема: «Культура обслуживания и деловой этикет на предприятиях индустрии гостеприимства (на примере гостиницы Double Tree by Hilton Moscow-Marina)» Выполнила: Студентка 4 курса ГО-1201группы Полоз Виктория Львовна Направление подготовки 43.03.03 Гостиничное дело Профиль Гостиничная деятельность ___________________________________ «___»_________20__ г. Руководитель: доцент, канд. техн. наук, Ю.Е.Бусалов ___________________________________ «___»__________20__г. <...> 29 2.1 Характеристика гостиницы Double Tree by Hilton Moscow – Marina 29 2.2 Проблемы культуры обслуживания и делового этикета в гостинице Double Tree by Hilton Moscow – Marina. <...> 1 Отели представляют собой один из самых популярных в мире средств размещения туристов. <...> Уровень комфорта таких заведений зависит не столько от материально-технической базы и менеджмента, сколько от профессионализма и высокой культуры обслуживания всех сотрудников, от метрдотелей и официантов до вышестоящего руководства. <...> Культура обслуживания – это часть общей культуры общества, без которой невозможно было бы развитие и оценка процесса торгового обслуживания. <...> Для соответствия высоким стандартам гостиницы, сотрудник должен не только знать профессиональные и этические требования, но и в совершенстве владеть ими. <...> Эта тема очень актуальна в любой период времени для всех предприятий индустрии гостеприимства, так как именно хорошо обученные сотрудники, понимающие и владеющие культурой обслуживания – это лицо компании, они создают благоприятный имидж и способствуют повышению конкурентоспособности предприятия на рынке гостиничных услуг, что приводит к повышению <...>
Культура_обслуживания_и_деловой_этикет_на_предприятиях_индустрии_гостеприимства_(на_примере_гостиницы_Double_Tree_by_Hilton_Moscow-Marina).pdf
С О Д Е Р Ж А Н И Е
Введение .......................................................................................................... 3
Глава 1. Культура обслуживания гостей на предприятиях индустрии
гостеприимства. ............................................................................................... 6
1.1 Понятие культуры обслуживания в гостиничной индустрии. .............6
1.2 Понятие и сущность делового этикета в гостиничном предприятии.16
Глава 2. Анализ культуры обслуживания и делового этикета в гостинице
Double Tree by Hilton Moscow – Marina ..........................................................29
2.1 Характеристика гостиницы Double Tree by Hilton Moscow – Marina 29
2.2 Проблемы культуры обслуживания и делового этикета в гостинице
Double Tree by Hilton Moscow – Marina. ................................................ 57
2.3 Предложения по совершенствованию культуры обслуживания ....... 70
Заключение .....................................................................................................76
Список использованных источников ..............................................................77
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Современную индустрию туризма трудно представить без бизнеса,
связанного со средствами размещения различного уровня.
Средство размещения – это объект туристской индустрии,
включающий в себя здание/здания/часть здания/строения/сооружения, в
которых расположены одно или несколько оборудованных жилых
комнат/помещений, предназначенных для размещения и временного
проживания туристов.1
Отели представляют собой один из самых популярных в мире средств
размещения туристов. Среди них, одну из ключевых ролей играют бизнесотели
класса премиум, предоставляющие полный спектр услуг. Здесь
находятся бары, рестораны и кафе. Они играют заметную роль в
организации отдыха.
Уровень комфорта таких заведений зависит не столько от
материально-технической базы и менеджмента, сколько от
профессионализма и высокой культуры обслуживания всех сотрудников, от
метрдотелей и официантов до вышестоящего руководства.
Культура обслуживания – один из самых главных критериев в оценке
деятельности работников гостиничной сферы. Это понятие включает в себя
использование лучших современных форм обслуживания, высокую
подготовку и регулярные тренинги всего персонала; постоянное обновление
услуг.
Культура обслуживания – это часть общей культуры общества, без
которой невозможно было бы развитие и оценка процесса торгового
обслуживания. Культура обслуживания вырабатывается и улучшается
каждым предприятием, поднимая его на более высокий уровень, давая ему
преимущество и конкурентоспособность. Предприятие показывает высокую
культуру обслуживания через персонал: каждый сотрудник предприятия
1 ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
3
Стр.3