ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туризма и гостеприимства Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела, канд. пед. наук, доцент ______________ /Н.И.Ковалева/ «______»____________2016 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Технология управления качеством гостиничных услуг и пути ее совершенствования на примере гостиницы ОАО «Садко Отель»» Выполнила: Студентка 4 курса ГО 1201 группы Марченко Кристина Андреевна Направление подготовки 43.03.03 Гостиничное дело Профиль Гостиничная деятельность ___________________________________ «___»_________2016 г. Руководитель: д-р ист. наук, профессор В.В.Усачев ___________________________________ «___»__________2016 г. Москва 2016 СОДЕРЖАНИЕ Введение . <...> КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ КАК ТЕОРИЯ И РЕЗУЛЬТАТ УПРАВЛЕНИЯ . <...> УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ ОАО «САДКО ОТЕЛЬ» . <...> На сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся сфер экономики. <...> Это свидетельствует о том, что все большее количество туристов пребывает в Россию из зарубежных стран, где, как известно, гостиничный бизнес значительнее развит и, соответственно, система предоставления услуг и качество обслуживания намного выше. <...> Гостиничные предприятия столицы проходят сложный этап трансформации в новых экономических условиях. <...> Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что развитие гостиничного бизнеса, а также усиливающаяся конкуренция, требует постоянного совершенствования работы гостиницы и, в частности, повышения качества обслуживания. <...> Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya». <...> Предметом исследования является управление качеством обслуживания в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya». <...> Цель выпускной квалификационной работы <...>
Технология_управления_качеством_гостиничных_услуг_и_пути_ее_совершенствования_на_примере_гостиницы_ОАО_Садко_Отель.pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ КАК ТЕОРИЯ И
РЕЗУЛЬТАТ УПРАВЛЕНИЯ ........................................................................... 8
1.1 Теоретические основы управления качеством гостиничных
услуг ..................................................................................................... 8
1.2 Качество услуг как объект управления ............................................... 14
1.3 Методы оценки и контроля качества услуг в гостиничной
сфере................................................................................................... 22
Краткие выводы.............................................................................................. 29
Глава 2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ ОАО
«САДКО ОТЕЛЬ» .......................................................................................... 30
2.1 Гостиница «Hilton Moscow Leningradskaya»: общая
характеристика ................................................................................... 30
2.2 Особенности управления качеством услуг в гостинице ..................... 37
2.3 Управление качеством услуг в гостинице: инновации, предложения,
рекомендации ..................................................................................... 47
Краткие выводы.............................................................................................. 61
Заключение ..................................................................................................... 62
Список использованных источников.............................................................. 64
Приложения .................................................................................................... 68
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы исследования. На сегодняшний день индустрия
гостеприимства является одной из самых перспективных и
быстроразвивающихся сфер экономики. Россия заняла десятую строчку в
рейтинге самых посещаемых стран мира в 2015 году, составленном
Всемирной туристской организацией (UNWTO). При этом число
иностранцев, посетивших нашу страну, составило 31,6 млн. человек, что на
6,2% больше, чем в 2014 году.
Это свидетельствует о том, что все большее количество туристов
пребывает в Россию из зарубежных стран, где, как известно, гостиничный
бизнес значительнее развит и, соответственно, система предоставления услуг
и качество обслуживания намного выше. На практике далеко не все
российские гостиницы способны полностью удовлетворить потребности
своих гостей и предоставить высокий уровень сервиса.
В последние годы активно ведутся работы по формированию
положительного имиджа Москвы, как основного туристского, культурного и
делового центра. Гостиничные предприятия столицы проходят сложный этап
трансформации в новых экономических условиях.
Согласно 36 статье ФЗ № 1081, с 1 июля 2016 года в субъектах
Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные
соревнования, перечень которых устанавливается уполномоченным
Правительством Российской Федерации федеральным органом
исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг, услуг по
временному размещению и (или) обеспечению временного проживания
допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному
средству размещения категории, предусмотренной системой классификации
гостиниц и иных средств размещения в порядке, установленном в
1Федеральный закон от 07.06.2013 N 108-ФЗ (ред. от 23.05.2016) «О подготовке и проведении в Российской
Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении
изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации».
3
Стр.3