ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Заочного обучения Кафедра Гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела, канд. пед. наук, доцент ______________ /Н.И. Ковалева / «_____»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (Бакалаврская работа) Тема: «Особенности обслуживания в индустрии гостеприимства: организация взаимодействия различных служб» Выполнила: Студентка 4 курса ГЗ1201-С группы Карасикова Александра Валерьевна Направление подготовки:101100.62 Гостиничное дело Профиль: Гостиничная деятельность ___________________________________ «___»____________2015 г. Руководитель: Канд. эконом. наук, доцент Никольская Е.Ю. <...> Теоретические основы организации обслуживания в индустрии гостеприимства и взаимодействие различных служб. <...> Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес-класса "Холидей Инн Сущевский". <...> Анализ внешней среды гостиницы "Холидей Инн Сущевский". <...> 3 Актуальность работы заключается в том, что индустрия гостеприимства является сложной, комплексной сферой профессиональной деятельности работников, направленной на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов, поэтому, успех деятельности гостиничного предприятия во многом зависит от функционального взаимодействия различных служб отеля. <...> Назрела необходимость по совершенствованию организации обслуживания и повышение эффективности и взаимодействия служб гостиничного предприятия. <...> С другой стороны, быстрое развитие информационных технологий распространилось на каждую сферу деятельности, в том числе на отрасли сферы обслуживания и гостиничный бизнес. <...> Объектом исследования является деятельность гостиничного предприятия «Холидей Инн Сущевский». <...> 4 Предметом исследования является организация обслуживания и взаимодействие служб гостиницы. <...> Целью выпускной квалификационной работы является <...>
Особенности_обслуживания_в_индустрии_гостеприимства_организация_взаимодействия_различных_служб.pdf
Содержание
Введение.........................................................................................................3
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания в
индустрии гостеприимства и взаимодействие различных
служб............................................................................................................ .............6
1.1. Технологический цикл обслуживания
клиентов в
гостинице............................................................................................................... ...6
1.2. Организация взаимодействия служб гостиницы в процессе
обслуживания гостя...............................................................................................16
1.3. Возможные конфликты в различных подразделениях гостиницы и
их решение.............................................................................................................29
Глава 2. Анализ организации обслуживания в гостинице бизнес-класса
"Холидей Инн Сущевский"..................................................................................35
2.1. Общая характеристика гостиницы "Холидей Инн Сущевский"......35
2.2. Анализ внешней среды гостиницы "Холидей Инн Сущевский".....40
2.3.Анализ процесса организации обслуживания в гостинице "Холидей
Инн Сущевский"....................................................................................................47
2.4. Рекомендации по совершенствованию обслуживания и
взаимодействия служб гостиницы "Холидей Инн Сущевский".......................64
Заключение..................................................................................................74
Слисок литературы......................................................................................76
Приложения.................................................................................................80
2
Стр.2
Введение
В современных условиях хозяйствования важно качественно
организовать деятельность предприятия, сформировать его структуру,
определить необходимое количество персонала и его обязанности, выяснить,
как работники будут выполнять индивидуальные задания, работы, внедрить
методы достижения единства действий всех сотрудников организации как
социальной целостности. Все это обеспечивается в процессе реализации
функции менеджмента "организация". Выполнение разработанных планов и
принятия соответствующих управленческих решений невозможно
осуществить без четкой организации. Для достижения своих целей люди
должны объединяться, получая при этом дополнительные возможности в
использовании ресурсов организации.
Проблемы эффективной организационной деятельности гостиничных
предприятий рассматривали в своих трудах довольно много исследователей,
которые отмечают, что правильно организованная деятельность является
залогом успешного функционирования гостиничных предприятий.
Однако, в современных условиях хозяйствования необходимо четко
определить роль и значение организационной функции менеджмента для
предприятий гостиничного бизнеса, активно развивается.
Конкуренция в данном бизнесе подталкивает гостиницы предоставлять
все больше услуг ранее не входившие в комплекс, такие как: выставки, спорт
развлечения, концерты, выбор точек питания (в одной гостинице на
сегодняшнее время может быть и ресторан, и кафе, и бар) и т.п. При
расширении предоставляемых услуг нужно учитывать, что увеличивается
нагрузка на внутренние связи среди отделов гостиницы, ослабление может
привести к полному краху предприятия. Качественная организация
взаимодействия различных служб в гостинице увеличивает ее
конкурентоспособность в настоящее время.
3
Стр.3