ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Заочного обучения Кафедра Гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева ______________ «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Инновационные технологии организации обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе (на примере гостиницы "Обь")» Выполнил: Студент 6 курса группы ГЗ 0901 Кирилов Илья Сергеевич Специальность 101201.65 «Туризм» Специализация «Гостиничная деятельность» ___________________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: канд. экон. наук, доцент Никольская Елена Юрьевна ___________________________________ «___»__________2015 г. Москва 2015 Содержание Введение………………………………………………………………………. <...> ….3 Глава 1 Теоретические основы технологии организации обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе……………………………………………. <...> ……………………………………….….21 Глава 2 Анализ инновационных технологий организации обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Обь"…. <...> 4 Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи: - рассмотреть основные понятия инновационной деятельности в гостиничном бизнесе; - исследовать особенности применения инноваций в деятельности гостиницы и изучить методы оценки инновационной деятельности; - проанализировать инновационные технологии, используемые в гостинице «Объ»; - предложить рекомендации по повышению эффективности использования инновационных технологий обслуживания клиентов в гостинице «Обь». <...> В первой главе рассмотрены основные понятия инноваций в гостиничном бизнесе, особенности классификаций инноваций в деятельности гостиницы; инновации технического обслуживания. <...> При написании дипломной работы использовались: метод анализа, метод синтеза, системный анализ, сравнительный <...>
Инновационные_технологии_организации_обслуживания_клиентов_в_гостиничном_бизнесе_(на_примере_гостиницы_Обь).pdf
Содержание
Введение………………………………………………………………………..….3
Глава 1 Теоретические основы технологии организации обслуживания
клиентов в гостиничном бизнесе…………………………………………….…..5
1.1. Основные понятия инноваций в гостиничном бизнесе……………….…5
1.2. Классификация инноваций в гостинице………………………………...11
1.3. Инновационные технологии обслуживания, используемые в
гостиницах…………………………..……………………………………….…..21
Глава 2 Анализ инновационных технологий организации обслуживания
клиентов в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Обь"….………….29
2.1. Общая характеристика гостиницы «Обь»…………………………………29
2.2. Анализ организации обслуживания клиентов в гостинице «Объ»………33
2.3. Оценка эффективности использования инновационных технологий в
обслуживании……………………………………………………………………40
Глава 3 Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания
клиентов в гостинице «Обь»…………………………………………………....47
3.1. План мероприятий по внедрению инновационных технологий в
гостинице «Обь»…………………………………………………………………47
3.2.Мероприятия по внедрению программы совершенствования
организации обслуживания ....……………………………………………..…...51
3.3. Обоснование эффективности предложенных рекомендаций………..…...63
Заключение……………………………………………………………………….69
Список источников литературы………………………………………………...71
Приложения……………………………………………………………………...74
3
Стр.2
Введение
Актуальность темы. В условиях активного развития и высокого уровня
конкуренции на российском рынке гостиничного и туристического бизнеса,
для любого предприятия сферы услуг становится необходимым постоянное
совершенствование своей деятельности и разработка эффективных методов
привлечения новых клиентов. Инновационные преобразования в той или
иной сфере деятельности предприятия позволяют не только работать
эффективно, но и соответствовать международным стандартам сервиса,
находится на одном уровне с мировыми гостиничными корпорациями.
Применение инновационных методов стимулирования спроса в сфере
услуг строится на совершенствование и модернизации всех процессов,
имеющих место на предприятии, в особенности: менеджмента и маркетинга.
Менеджерам сферы индустрии гостеприимства и туризма необходимо
не только грамотно и быстро работать с клиентами, но и регулярно
предлагать им новые услуги, обучать персонал новым методам
обслуживания, работе с новым оборудованием и программами. В настоящее
время менеджер сферы услуг должен быть не только хорошим экономистом
и управленцем, но и творческой личностью, способным постоянно
предлагать новые идеи, применять мировой опыт, создавать необычный и
эксклюзивный продукт.
Объект исследования – инновационные технологии в гостиничном
бизнесе.
Предметисследования – деятельность гостиницы «Обь».
Гипотеза исследования заключается в утверждении о существовании
зависимости между успешностью ведения гостиничного бизнеса и
внедрением инновационных технологий.
Целью выпускной квалификационнойработы является рассмотреть
инновационные технологии обслуживания в гостиничном бизнесе и
разработать рекомендации по их внедрению в организацию обслуживания
клиентов в гостинице «Обь».
4
Стр.3