ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ УРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туристского сервиса Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой гостиничного дела _________ Ковалевой Натальей Иосифовной « » мая 2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Совершенствование системы управления качеством обслуживания в отеле «АЗИМУТ Москва Олимпик» Выполнила: Студентка 4 курса СРО 1101 группы Бердичевский Лев Вадимович Специальность 100114.51 Организация обслуживания в общественном питании __________________________________ « » мая 2015г. <...> Система гостиничного обслуживания и её совершенствование . <...> Общая характеристика и анализ обслуживания в АЗИМУТ Москва Олимпик . <...> Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания клиентов в АЗИМУТ Москва Олимпик . <...> При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в гостиницах имеет тенденцию к усложнению. <...> Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям курортного типа. <...> Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к природе и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг. <...> Разнообразие интересов и потребностей остальных путешественников (около 10%) рождает спрос на средства размещения других типов (гостиницы для спортивного туризма, специализированные гостиницы, в том числе мобильные и т. д.) <...> В связи с этим проблема совершенствования сервисной системы является перманентной для всех гостиниц и требует постоянного решения, поиска новых путей развития служб сервиса. <...> Предмет исследования – система обслуживания клиентов гостиницы <...>
Совершенствование_системы_управления_качеством_обслуживания_в_отеле_АЗИМУТ_Москва_Олимпик.pdf
Содержание
Введение ........................................................................................................... 4
Глава 1. Система гостиничного обслуживания и её совершенствование ......... 7
1.1. Сущность и особенности процесса обслуживания........................... 7
1.2. Специфика деятельности гостиничного предприятия.................... 13
1.3. Особенности системы обслуживания в гостиничном предприятии
.............................................................................................................. 16
Глава 2. Общая характеристика и анализ обслуживания в АЗИМУТ Москва
Олимпик ......................................................................................................... 26
2.1. Комплексный анализ деятельности АЗИМУТ Москва Олимпик... 26
2.2 Анализ системы и проблем обслуживания в АЗИМУТ Москва
Олимпик................................................................................................ 39
2.3. Мероприятия по совершенствованию системы обслуживания
клиентов в АЗИМУТ Москва Олимпик ................................................ 47
2.4. Разработка технических и технологических мероприятий по
совершенствованию системы обслуживания клиентов АЗИМУТ
Москва Олимпик................................................................................... 60
Заключение ..................................................................................................... 66
Список литературы......................................................................................... 68
3
Стр.2
Введение
Проявляющаяся тенденция роста гостиничной индустрии приводит к
ужесточению конкуренции и необходимости борьбы за посетителей. В этом
смысле ведущая роль принадлежит, безусловно, сервисной системе
гостиничных предприятий, которые, контактируя с гостями, влияют на их
удовлетворённость и желание повторно воспользоваться услугами
гостиницы. При этом следует отметить, что сегодня система обслуживания в
гостиницах имеет тенденцию к усложнению. Это вполне закономерно и
оправдано, если учитывать диверсификацию потребностей и запросов
туристов, обусловленных различными целями и направленностью поездок.
Разнообразие интересов потребителей гостиничных услуг определяет
современную сегментацию мирового гостиничного рынка и разнообразие
гостиниц, что является на наш взгляд актуально с точки зрения
обслуживания туристов.
У деловых людей и бизнесменов наблюдается спрос на дорогие отели
высокого уровня обслуживания и этот спрос достаточно устойчив. У деловых
людей приоритеты в выборе отеля распределены следующим образом:
расположение гостиницы — наличие условий для работы — качество
обслуживания — цена. Отели, предназначенные для отдыха, развлечений и
экскурсий, составляют в процентном отношении в мировой гостиничной
индустрии примерно такое же количество, но они относятся к отелям
среднего и экономического классов, отелям-апартаментам и отелям
курортного типа. Приоритеты в выборе отеля для путешествующих с целью
отдыха и развлечений распределены иначе: цена — качество обслуживания
— наличие условий для отдыха и разнообразие сервисных услуг —
расположение. Развитие массового туризма, в первую очередь внутреннего
туризма, рождает спрос на средства размещения, расположенные ближе к
природе и более дешевые, но с достаточно широким набором услуг.
Потребительский спрос на внутренние и международные туры распределен
4
Стр.3