ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет туристского сервиса Кафедра гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела Кан. пед. наук, доцент Ковалева Н.И. <...> Теоретические основы организации обслуживания в гостиничных комплексах. <...> Проблемы обслуживания гостей в гостиничных комплексах……………26 Глава 2. <...> В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. <...> Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. <...> Так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то необходимо иметь хороших работников в этой службе. <...> 3 Весь персонал гостиницы: администратор при заезде, официант, обслуживающий обеденный зал, работник службы охраны, горничная - должен приложить усилия, чтобы гость уехал из гостиницы с положительными впечатлениями. <...> Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу гостя формируют общее впечатление о гостинице. <...> 1 Актуальность данной дипломной работы обусловлена тем, что в современное время многие гостиницы имеют свои недостатки в сфере обслуживания гостей, что, безусловно, свидетельствует о важности проведения исследований в гостиничных комплексах для повышения качества и конкурентоспособности. <...> Целью данной дипломной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации обслуживания гостей в гостиничных предприятиях в целом и отдельно в ГК «Космос», разработка <...>
Организация_обслуживания_гостей_в_гостиничных_предприятиях_и_её_совершенствование.pdf
Содержание
Введение...................................................................................................................3
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания в гостиничных
комплексах................................................................................. ..............................6
1.1. Технология процесса обслуживания…………………..................................6
1.2. Оценка качества обслуживания в гостиничной сфере…………………..15
1.3.Проблемы обслуживания гостей в гостиничных комплексах……………26
Глава 2. Анализ качества обслуживания в гостиничном комплексе
«Космос»…………………………………………………………………………39
2.1.Общая характеристика гостиничного комплекса «Космос»....................39
2.2. Анализ качества обслуживания клиентов в гостиничном комплексе
«Космос»…………………………………………………………………………44
2.3. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в
гостиничном комплексе «Космос»..................................................................53
Заключение............................................................................ .........................57
Список литературы................................................................ .........................59
Приложение……………………………………………………………………...60
2
Стр.2
Введение
Одним из важнейших понятий, которым пользуется индустрия сервиса
и туризма, является «гостеприимство».
Гостеприимство не может существовать без удовлетворения первичных
потребностей человека, таких как: сон, питание, отдых. В этой связи
наиболее логичным является следующее определение гостиницы:
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся
вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и
питания.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с
одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а
с другой - услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным
звеном в создании впечатления клиентов является персонал гостиницы. Так
как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения,
то необходимо иметь хороших работников в этой службе.
Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию
гостей, персоналу, работающему в сфере туризма и гостеприимства,
необходимо овладеть профессиональными знаниями и постоянно их
совершенствовать.
Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером
гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти
функции. Роль службы приема и размещения в гостинице является ключевой
и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом
гостиницы, и от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и
экономическая эффективность гостиницы.
Плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее.
Когда с гостями общаются, они чаще рассказывают об инциденте, чем о
хорошем обслуживании. Исследования показали, что если человека
обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил
отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым.
3
Стр.3