) «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Особенности обслуживания транзитных пассажиров (на примере гостиницы «Новотель Аэропорт Шереметьево») Выполнила: Студентка 4 курса ГЗ1201-С группы Рукавишникова Марина Сергеевна Направление подготовки 101100.62 Гостиничное дело Профиль Гостиничная деятельность __________________________ (подпись студента) «___»_________2015г. <...> 5 1.2 Классификация клиентов и их мотивы при выборе гостиничного предприятия. <...> 22 1.3 Технология обслуживания транзитных пассажиров в гостинице . <...> 28 Глава 2 Анализ технологии обслуживания транзитных пассажиров в гостинице «Новотель Аэропорт Шереметьево» . <...> 37 2.1 Общая характеристика предприятия 37 2.2 Анализ организации обслуживания транзитных пассажиров в гостинице «Новотель Аэропорт Шереметьево» . <...> Гостиничные предприятия предоставляют основные (проживание и питание) и дополнительные услуги (бизнес услуги, услуги транспорта, развлечений, и т.п.) <...> . Гостиничные предприятия, которые понимают значимость сегментирования клиентской базы, имеют стабильный доход и успешно развиваются. <...> При организации обслуживания клиентов необходимо определять потребности целевой группы клиентов, что позволяет формировать гостиничный продукт, который будет полностью соответствовать ожиданиям гостей. <...> 3 Цель данной работы – рассмотреть и проанализировать процесс обслуживания транзитных и безвизовых пассажиров в рамках технологического цикла, а также выявить недостатки в процессе обслуживания клиентов и предложить рекомендации по совершенствованию работы гостиницы «Новотель Аэропорт Шереметьево». <...> Исходя из поставленной цели, выделяются следующие задачи: 1. рассмотреть понятие технологического цикла обслуживания; 2. выявить мотивы клиентов при выборе гостиницы; 3. описать порядок размещения транзитных пассажиров; 4. проанализировать технологию обслуживания транзитных пассажиров в гостинице «Новотель Аэропорт Шереметьево <...>
Особенности_обслуживания_транзитных_пассажиров_(на_примере_гостиницы_Новотель_Аэропорт_Шереметьево).pdf
Оглавление
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1 Методология обслуживания клиентов в гостинице............................. 5
1.1 Понятие и технологии обслуживания клиентов в гостинице .................. 5
1.2 Классификация клиентов и их мотивы при выборе гостиничного
предприятия.................................................................................................... 22
1.3 Технология обслуживания транзитных пассажиров в гостинице ............. 28
Глава 2 Анализ технологии обслуживания транзитных пассажиров в
гостинице «Новотель Аэропорт Шереметьево» ............................................. 37
2.1 Общая характеристика предприятия
37
2.2 Анализ организации обслуживания транзитных пассажиров в гостинице
«Новотель Аэропорт Шереметьево» .............................................................. 49
2.3 Достоинства и недостатки в организации обслуживания транзитных
пассажиров в гостинице «Новотель Аэропорт Шереметьево» ....................... 56
2.4 Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания
транзитных пассажиров в гостинице «Новотель Аэропорт Шереметьево» ... 60
Заключение ..................................................................................................... 65
Список используемой литературы ................................................................. 67
Приложения .................................................................................................... 70
2
Стр.2
Введение
С каждым годом рынок индустрии гостеприимства расширяется, по
средствам внедряя новых технологий и стандартов в процессы обслуживания
гостей, а также расширения спектра предоставляемых услуг.
В условиях гостиничного бизнеса существует большое количество
категорий гостиничных предприятий, которые ориентируются на
определенный тип клиентов. Курортные гостиницы - на туристов, для
которых важны дополнительные услуги, гостиницы направленные на
бизнесменов – готовят услуги делового характера, а транзитные гостиницы –
на людей, которым необходимо разместиться на одну ночь вблизи крупного
транспортного сообщения.
В любом случае, любое гостиничное предприятие - это, прежде всего
коммерческая организация, которая несет в себе основную цель,
заключенную в получении наибольшей прибыли.
Гостиничные предприятия предоставляют основные (проживание и
питание) и дополнительные услуги (бизнес услуги, услуги транспорта,
развлечений, и т.п.). Гостиничные предприятия, которые понимают
значимость сегментирования клиентской базы, имеют стабильный доход и
успешно развиваются.
При организации обслуживания клиентов необходимо определять
потребности целевой группы клиентов, что позволяет формировать
гостиничный продукт, который будет полностью соответствовать ожиданиям
гостей. Все вышеперечисленное определяет актуальность темы.
Заинтересованность гостиницы «Новотель Аэропорт Шереметьево» в
выявлении проблем в обслуживании транзитных пассажиров, также
обуславливает актуальность работы.
Предмет - технология обслуживания транзитных пассажиров в
гостинице «Новотель Аэропорт Шереметьево».
Объект – деятельность гостиницы «Новотель Аэропорт Шереметьево».
3
Стр.3