ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Заочного обучения Кафедра Гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело Канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева ___________________________________ (подпись) «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА) Тема: «РАЗРАБОТКА И ОПТИМИЗАЦИЯ АССОРТИМЕНТА СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННОГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ФАНТОМАС»)» Выполнил: Студент 4 курса РЗ1201-С группы Миннебаев Александр Анатольевича Направление подготовки:101100.62 Гостиничное дело Профиль:Ресторанная деятельность ___________________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: Канд. псих. наук Титова Н. С. (ученая степень, ученое звание, Ф. <...> Теоретические аспекты понятия сервисных услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного комплекса . <...> Инфраструктурное обеспечение основных производственных процессов в организациях сферы услуг. <...> Анализ ассортимента сервисных услуг на предприятии ресторанногостиничного комплекса (на примере ресторана «Фантомас») . <...> 19 2.1 Организационная структура предприятия (на примере гостиничноресторанного комплекса «Фантомас») . <...> 19 2.2 Характеристика перечня предоставляемых услуг в ресторане гостиничного комплекса . <...> Предложения по оптимизации качества ассортимента услуг в ресторане «Фантомас» . <...> Среди разновидностей способов потребления пищи и мест ее потребления следует выделить кафе, рестораны и прочие организации общественного питания, где в процессе приготовления не участвует ее потребитель. <...> При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов: гость - важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него; гость - не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он <...>
Разработка_и_оптимизация_ассортимента_сервисных_услуг_на_предприятии_ресторанно-гостиничного_комплекса_(на_примере_ресторана_Фантомас).pdf
Содержание
Введение ........................................................................................................... 3
1. Теоретические аспекты понятия сервисных услуг на предприятиях
ресторанно-гостиничного комплекса ............................................................... 6
1.1 Понятие сервисных услуг. Инфраструктурное обеспечение основных
производственных процессов в организациях сферы услуг.......................... 6
1.2 Качество услуг: понятие, содержание, значение ................................... 11
1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг ......... 15
2. Анализ ассортимента сервисных услуг на предприятии ресторанногостиничного
комплекса (на примере ресторана «Фантомас») ...................... 19
2.1 Организационная структура предприятия (на примере гостиничноресторанного
комплекса «Фантомас») ....................................................... 19
2.2 Характеристика перечня предоставляемых услуг в ресторане
гостиничного комплекса ............................................................................. 27
2.3. Предложения по оптимизации качества ассортимента услуг в ресторане
«Фантомас» ................................................................................................ 33
Заключение ..................................................................................................... 47
Список использованной литературы .............................................................. 49
Приложения .................................................................................................... 51
2
Стр.2
Введение
Потребление пищи является повседневной потребностью
человеческого организма. Среди разновидностей способов потребления
пищи и мест ее потребления следует выделить кафе, рестораны и прочие
организации общественного питания, где в процессе приготовления не
участвует ее потребитель. Именно в таких местах приготовление блюд и
напитков является регламентированным актом и возведено в ранг искусства.
Задача предприятий является привлечение как можно большего числа
гостей и создание для них высокого уровня комфорта. В условиях жестокой
конкуренции предприятия должны отличаться от своих конкурентов уровнем
сервиса и спецификой гостеприимства.
При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии
гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов: гость -
важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а
ресторан зависит от него; гость - не помеха, а смысл и цель работы
ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать
себя; гость - составная часть ресторана; задача предприятия – выполнить
желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.1
Поэтому высшей целью ресторанного сервиса является удовлетворение
нужд клиента и только потом увеличение доходов.
Таким образом, успешная деятельность предприятия зависит от того, в
какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение
этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни,
интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания,
внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами
корпоративной этики, то есть культуры ресторанного сервиса в целом.
409с.
1 Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2012. -
3
Стр.3