ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА ( Бакалаврская работа) Тема: «Культура обслуживания и деловой этикет в ресторанной службе» [на примере гостиницы Президент Отель] Выполнил(а): Студент(ка) 5 курса ГОЗ 1102 группы Фролова Екатерина Дмитриевна Направление подготовки 43.03.03 Профиль: Гостиничное дело ___________________________________ « 10 » декабря 2015г. <...> ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА . <...> Эволюция понятий этикета и культуры обслуживания в истории развития индустрии гостеприимства. <...> АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПРЕЗИДЕНТ ОТЕЛЬ». <...> Предложения по совершенствованию культуры обслуживания и делового этикета в ресторанной службе гостиницы «Президент Отель» . <...> 72 4 5 ВВЕДЕНИЕ На современном этапе развития индустрии гостеприимства в России актуальными остаются вопросы профессиональной культуры. <...> Успешная деятельность предприятия сферы гостеприимства зависит от слаженной работы всего коллектива, его командной работы, от поведения персонала и его умения вовремя и незаметно для самого гостя выполнить любую его просьбу2. <...> То есть, гостеприимство можно рассматривать как систему качества обслуживания, основанную на уровне подготовки и обучения специалиста, его опыте и внутренней культуре. <...> Подобная проблема возникает, прежде всего, потому, что специалист не понимает специфики работы в сфере обслуживания, а ведь именно поведение персонала, уровень его профессионализма влияет на получение прибыли предприятия сферы гостеприимства. <...> Для успешного развития сферы гостеприимства нужно активно формировать кадровый потенциал, создавать в соответствии с потребностями рынка новые специальности, квалифицированно готовить работников, 1Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. <...> 2Зигель Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В. <...> В связи с этим, тему «Культура обслуживания и деловой этикет в ресторанной службе гостиницы <...>
Культура_обслуживания_и_деловой_этикет_в_ресторанной_службе_[на_примере_гостиницы_Президент_Отель].pdf
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ...................................................................................................... 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА ............................................................... 6
1.1. Эволюция понятий этикета и культуры обслуживания в истории
развития индустрии гостеприимства............................................................. 8
1.2. Особенности этикета и культуры обслуживания в ресторанном и
гостиничном сервисе ................................................................................... 17
1.3. Стандарты качества ресторанного обслуживания на гостиничном
предприятии ................................................................................................ 21
1.4. Деловой этикет: особенности в обслуживании..................................... 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ПРЕЗИДЕНТ ОТЕЛЬ»................................. 33
2.1. Общая характеристика гостиницы «Президент Отель»........................ 33
2.2. Анализ организационной структуры и деятельности гостиницы
«Президент Отель»...................................................................................... 34
2.3. Анализ производственного процесса и оценка качества обслуживания
ресторанной службы гостиницы «Президент Отель» ................................. 54
2.4. Предложения по совершенствованию культуры обслуживания и
делового этикета в ресторанной службе гостиницы «Президент Отель» ... 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .......................................... 69
ПРИЛОЖЕНИЯ .............................................................................................. 72
4
Стр.3