Разработка и оптимизация ассортимента сервисных услуг на предприятии ресторанно-гостиничного комплекса (на примере ресторана Фантомас)

Стр.2

Стр.3

Содержание Введение ........................................................................................................... 3 1. Теоретические аспекты понятия сервисных услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного комплекса ............................................................... 6 1.1 Понятие сервисных услуг. Инфраструктурное обеспечение основных производственных процессов в организациях сферы услуг.......................... 6 1.2 Качество услуг: понятие, содержание, значение ................................... 11 1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг ......... 15 2. Анализ ассортимента сервисных услуг на предприятии ресторанногостиничного комплекса (на примере ресторана «Фантомас») ...................... 19 2.1 Организационная структура предприятия (на примере гостиничноресторанного комплекса «Фантомас») ....................................................... 19 2.2 Характеристика перечня предоставляемых услуг в ресторане гостиничного комплекса ............................................................................. 27 2.3. Предложения по оптимизации качества ассортимента услуг в ресторане «Фантомас» ................................................................................................ 33 Заключение ..................................................................................................... 47 Список использованной литературы .............................................................. 49 Приложения .................................................................................................... 51 2

Стр.2

Введение Потребление пищи является повседневной потребностью человеческого организма. Среди разновидностей способов потребления пищи и мест ее потребления следует выделить кафе, рестораны и прочие организации общественного питания, где в процессе приготовления не участвует ее потребитель. Именно в таких местах приготовление блюд и напитков является регламентированным актом и возведено в ранг искусства. Задача предприятий является привлечение как можно большего числа гостей и создание для них высокого уровня комфорта. В условиях жестокой конкуренции предприятия должны отличаться от своих конкурентов уровнем сервиса и спецификой гостеприимства. При организации ресторанного бизнеса, как одной из сфер индустрии гостеприимства, необходимо исходить из следующих принципов: гость - важнейшая фигура ресторанного бизнеса, не он зависит от ресторана, а ресторан зависит от него; гость - не помеха, а смысл и цель работы ресторана, именно он делает одолжение ресторану, позволяя обслуживать себя; гость - составная часть ресторана; задача предприятия – выполнить желания гостя с пользой для него и выгодой для себя.1 Поэтому высшей целью ресторанного сервиса является удовлетворение нужд клиента и только потом увеличение доходов. Таким образом, успешная деятельность предприятия зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, то есть культуры ресторанного сервиса в целом. 409с. 1 Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2012. - 3

Стр.3