ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Заочного обучения Кафедра Гостиничное дело ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничное дело канд. пед. наук, доцент ______________ Н.И. Ковалева (подпись) «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (Дипломная работа) Тема: «Технология и организация работы службы приема и размещения гостиницы и пути ее совершенствования (на примере гостиницы «Новотель Москва Сити»)» Выполнила: Студентка 6 курса ГЗ0901 группы Кухарчук Екатерина Павловна Специальность 100201.65 Туризм Специализация Технологии и организация гостиничных услуг _________________________ (подпись студента) «___»_________2015 г. Руководитель: Хрусталева Юлия Владимировна Преподаватель ________________________ (подпись руководителя) «___»__________2015 г. Москва 2015 2 СОДЕРЖАНИЕ Введение. <...> …….37 2.3 Экономический анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Новотель Москва Сити». <...> Дипломная работа посвящена технологии работы службы приема и размещения в отеле и разработке мероприятий по ее совершенствованию на примере гостиницы «Новотель Москва Сити». <...> Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. <...> Объектом исследования дипломной работы является деятельность гостиницы «Новотель Москва Сити». <...> Гостиница – коммерческое предприятие, основной задачей которого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшим среди которых являются условия размещения и питания. <...> Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, «гостиница – это имущественный <...>
Технология_и_организация_работы_службы_приема_и_размещения_гостиницы_и_пути_ее_совершенствования_(на_примере_гостиницы_Новотель_Москва_Сити).pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение............................................................................................................................3
ГЛАВА 1 Теоретические основы функционирования службы приема и
размещения в гостинице..................................................................................................5
1.1 Понятие, сущность и виды гостиниц.......................................................................5
1.2 Структура службы приема и размещения гостиницы..........................................13
1.3 Технология работы службы приема и размещения гостиницы….......................18
ГЛАВА 2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Новотель
Москва Сити»……………………………………………………………………….....30
2.1 Общая характеристика гостиницы «Новотель Москва Сити»..….......................30
2.2 Организационная структура управления гостиницы «Новотель Москва
Сити»……………………………………………………………………………..…….37
2.3 Экономический анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Новотель
Москва Сити».................................................................................................................44
ГЛАВА 3 Мероприятия по совершенствованию службы приёма и размещения
гостиницы «Новотель Москва Сити»...........................................................................53
3.1 Анализ работы службы приема и размещения гостиницы «Новотель Москва
Сити»...............................................................................................................................53
3.2 Рекомендации по улучшению работы службы приёма и размещения гостиницы
«Новотель Москва Сити»..............................................................................................64
3.3 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий………...70
Заключение.....................................................................................................................75
Список использованных источников...........................................................................78
Приложения....................................................................................................................82
3
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ
Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты
является важнейшим условием развития отечественной отрасли гостиничного
бизнеса. Разрабатывая новые и совершенствуя старые подходы к обслуживанию
потребителя, большинство профессионалов приходят к выводу, что ключ к
прорыву в этой области лежит в осознании руководителями гостиничной
индустрии важности человеческого фактора, совмещении философии качества
обслуживания с применением маркетинговых подходов стимулирования
работников к терпеливому отношению к гостям.
Дипломная работа посвящена технологии работы службы приема и
размещения в отеле и разработке мероприятий по ее совершенствованию на
примере гостиницы «Новотель Москва Сити».
Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Высокое
качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями
работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со
стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и
методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники
и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества
предоставляемых услуг. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице
является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать
лицом гостиницы и зачастую все общение гостя с отелем ограничивается
общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому первое и общее
впечатление гостя об отеле во многом зависит от работы данной службы и,
соответственно, от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая
эффективность гостиницы.
Объектом исследования дипломной работы является деятельность
гостиницы «Новотель Москва Сити».
4
Стр.3