ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (бакалаврская работа) Тема: «Технология обслуживания VIP клиентов и пути её совершенствования (на примере гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»)» Выполнила: Студентка 4 курса ГОЗ 1101 группы Юрченкова Екатерина Васильевна Направление подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» Профиль гостиничная деятельность _________________________________ (подпись студента) «___»_________2015г. <...> Понятие VIP - клиента и теоретические особенности обслуживания. <...> АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP – КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «БАЛЧУГ КЕМПИНСКИ МОСКВА». <...> . 46 2.3 Предложения по совершенствованию обслуживания VIP - клиентов в гостинице «Балчуг Кемпински Москва» . <...> Целью работы является рассмотрение технологии обслуживания VIPклиентов и разработка мероприятий совершенствования обслуживания на примере гостиницы «Балчуг Кемпински Москва». <...> Проанализировать принципы организации и обслуживание VIP – клиентов. <...> Разработать предложения по совершенствованию обслуживания VIP клиентов в гостинице «Балчуг Кемпински Москва». <...> Объектом данной работы является деятельность гостиницы «Балчуг Кемпински Москва». <...> Предметом данной работы является технология обслуживания VIPклиентов в гостинице. <...> ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ VIP - КЛИЕНТОВ 1.1 Сущность и правила обслуживания VIP - клиентов в гостинице «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». <...> 1 Сущность предоставления услуги размещения заключается в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые напрямую персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. <...> Kempinski, Swissфtel Hotels & Resorts Hilton), либо передаются на основе франчайзинга частным владельцам, которые должны сами следить <...>
Технология_обслуживания_VIP_клиентов_и_пути_её_совершенствования_(на_примере_гостиницы_Балчуг_Кемпински_Москва).pdf
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................... 3
Глава I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
VIP - КЛИЕНТОВ............................................................................................. 5
1.1 Сущность и правила обслуживания VIP - клиентов в гостинице ............... 5
1.2. Понятие VIP - клиента и теоретические особенности обслуживания...... 13
1.3 Стандарт обслуживания VIP - клиентов ................................................... 23
Глава II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP – КЛИЕНТОВ
В ГОСТИНИЦЕ «БАЛЧУГ КЕМПИНСКИ МОСКВА»................................. 31
2.1. Общая характеристика
2.2 Организация и обслуживание VIP-клиентов. ........................................... 46
2.3 Предложения по совершенствованию обслуживания VIP - клиентов в
гостинице «Балчуг Кемпински Москва» ........................................................ 57
Заключение ..................................................................................................... 60
Список использованной литературы .............................................................. 62
гостиницы «Балчуг Кемпински Москва»……..31
2
Стр.2
Введение
Актуальность данной работы состоит в том, что в настоящее время
гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем
конкуренции. Поэтому гостиницы вынуждены бороться за выживание на
рынке и непосредственно за каждого гостя. Для этого гостиничная
индустрия, расширяет свой спектр услуг и повышает их качество. Привлекая
и применяя различные программы лояльности, поощрения и стимулирования
клиентов, от которых зависит хорошая основа экономической стабильности.
Целью работы является рассмотрение технологии обслуживания VIPклиентов
и разработка мероприятий совершенствования обслуживания на
примере гостиницы «Балчуг Кемпински Москва».
В рамках достижения поставленной цели были определены следующие
задачи:
Рассмотреть сущность и правила организации обслуживания VIPклиентов
в гостинице.
Изучить теоретические особенности
обслуживания VIPклиентов.
Охарактеризовать стандарт обслуживания VIP-клиентов.
Провести анализ деятельности гостиницы.
Проанализировать принципы организации и обслуживание VIP –
клиентов.
Разработать предложения по совершенствованию обслуживания
VIP клиентов в гостинице «Балчуг Кемпински Москва».
Объектом данной работы является деятельность гостиницы «Балчуг
Кемпински Москва».
Предметом данной работы является технология обслуживания VIPклиентов
в гостинице.
Следуя из поставленной цели и задач исследования выпускная
квалификационная работа состоит из содержания, введения, двух глав –
3
Стр.3