ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Туризма и Гостеприимства Кафедра Гостиничного дела ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничного дела» канд. пед. наук, доцент Ковалева Наталья Иосифовна ___________________________________ (подпись заведующего кафедрой) «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Бакалаврская работа Тема: «Стандарты качества обслуживания: международный опыт и национальная практика (на примере «ООО Моспромстрой Отель Менеджмент)» Выполнила: Студентка 4 курса ГО1102 группы Комарова Ксения Константиновна Направление подготовки 101100.62 Профиль Гостиничное дело ___________________________________ (подпись студента) «___»_________ 2015 г. Руководитель: канд. тех. наук, доцент Бусалов Юрий Евгеньевич ___________________________________ (подпись руководителя) «___»__________ 2015 г. Москва 2015 Аннотация на выпускную квалификационную (бакалаврскую работу) Комаровой К.К. на тему «Стандарты качества обслуживания: международный опыт и национальная практика (на примере «ООО Моспромстрой Отель Менеджмент»)» В данной работе был проведен анализ деятельности гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная» и проведен анализ действующих стандартов качества обслуживания. <...> В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены теоретические основы изучения стандартов качества обслуживания, анализируются понятие, виды и особенности стандартов качества обслуживания, рассмотрены разработка, внедрение, соблюдение и повышение качества стандартов обслуживания, изучается установление контроля над качеством обслуживания и процедуры оценки и измерения качества, рассматриваются этапы внедрения системы качества. <...> Во второй главе дана общая характеристика деятельности гостиничного предприятия «Холидей Инн Москва Лесная», проведен анализ действующих стандартов качества обслуживания гостиницы <...>
Стандарты_качества_обслуживания_международный_опыт_и_национальная_практика_(на_примере_ООО_Моспромстрой_Отель_Менеджмент).pdf
международный опыт и национальная практика (на примере «ООО
Моспромстрой Отель Менеджмент»)»
В данной работе был проведен анализ деятельности гостиницы
«Холидей Инн Москва Лесная» и проведен анализ действующих стандартов
качества обслуживания.
Во введении обоснована актуальность темы, поставлена цель
написания выпускной квалификационной работы, определены объект,
предмет и задачи исследования.
В первой главе выпускной квалификационной работы рассмотрены
теоретические основы изучения стандартов качества обслуживания,
анализируются понятие, виды и особенности стандартов качества
обслуживания, рассмотрены разработка, внедрение, соблюдение и
повышение качества стандартов обслуживания, изучается установление
контроля над качеством обслуживания и процедуры оценки и измерения
качества, рассматриваются этапы внедрения системы качества.
Во второй главе дана общая характеристика деятельности
гостиничного предприятия «Холидей Инн Москва Лесная», проведен анализ
действующих стандартов качества обслуживания гостиницы, рассмотрены
методы оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг в гостинице
«Холидей Инн Москва Лесная», предложены мероприятия по
совершенствованию применения стандартов качества обслуживания.
Заключение содержит основные выводы и предложения по
совершенствованию применения стандартов качества обслуживания
гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная».
В работе используются 3 таблицы, 6 рисунков, список использованной
литературы содержит 34 источника. Общий объем выпускной
квалификационной работы составляет 71 страницу.
Annotation to final qualifying (baccalaureate work) Komarova K.K. on
«Quality standards of service: international experience and national practice (on
example, OOO «Mospromstroy Hotel Management»)»
3
Стр.2
In this work analyzed the activity of the hotel «Holiday Inn Moscow
Lesnaya» and an analysis of the current standards of service quality.
In the introduction the relevance of the theme, set a goal of writing a thesis,
identified object, subject and research problems.
In the first chapter of final qualifying work deals with the theoretical basis of
the study of service quality standards, analyzes the concept, types and
characteristics of service quality standards, examined the development,
implementation, compliance and quality of service standards, we study the
establishment of control over the quality of service and evaluation procedures and
quality measurement are considered stages of implementation of the quality
system.
The second chapter gives a general description of the activities of the hotel
enterprise «Holiday Inn Moscow Lesnaya», analyzes the current standards of
service quality of the hotel, considered methods of assessment of customer
satisfaction with quality of services in the hotel «Holiday Inn Moscow Lesnaya»,
proposed measures to improve the application of standards of service quality.
The conclusion contains the main conclusions and proposals to improve the
application of standards of quality of service the hotel «Holiday Inn Moscow
Lesnaya».
The work contains 3 tables, 6 figures, bibliography contains 34 sources. The
total volume of the work is 71 pages.
4
Стр.3