Москва 2015 2 Аннотация На выпускную квалификационную работу, выполненную Шумаковой В.С. на тему: «Совершенствование качества обслуживания в гостиничном предприятии (на примере обслуживания в представительской гостиной Клубного этажа ООО «Хотел Менеджмент Компани»)». <...> По результатам анализа на предприятии выявлены некоторые недочеты в обслуживании и к ним разработаны мероприятия по совершенствованию качества обслуживания. <...> The second chapter contains the SWOT-analysis and competitive analysis of LTD «Hotel Management Company», analyzes the personnel activities of Club Lounge. <...> Понятие и составляющие качества гостиничных услуг 1.2. <...> Влияние культуры обслуживания на качество предоставления гостиничных услуг 1.3. <...> Анализ качества услуг гостиничного предприятия ООО «Хотел Менеджмент Компани» 2.1. <...> Чтобы составить достойную конкуренцию на гостиничном рынке Москвы, предприятия индустрии гостеприимства вынуждены расширять спектр предоставляемых услуг; постоянно работать над качеством обслуживания и самого гостиничного продукта; совершенствовать программы лояльности клиентов; поддерживать положительный имидж на туристском рынке и уделять огромное внимание маркетингу и менеджменту гостиничного предприятия. <...> В настоящее время качественное обслуживание становится ключевым фактором в обеспечении конкурентных преимуществ гостиницы. <...> Объектом исследования является деятельность гостиничного предприятия ООО «Хотел Менеджмент Компани». <...> Предмет исследования – влияние качества обслуживания на конкурентоспособность гостиниц в современных условиях на примере ООО «Хотел Менеджмент Компани». <...> Раскрыть понятие и составляющие качества гостиничных услуг. <...> Например, клиент получает удовлетворение от качества номера в гостинице, приятного освещения, интерьера, блюд в ресторане и т.д. <...> 7 Функциональное качество – это процесс взаимодействия со служащими в гостинице при предоставлении услуги. <...> Например, клиент получает удовлетворение от качественного обслуживания: приветствия <...>
Совершенствование_качества_обслуживания_в_гостиничном_предприятии_(на_примере_обслуживания_в_представительской_гостиной_Клубного_этажа_ООО_Хотел_Менеджмент_Компани).pdf
Аннотация
На выпускную квалификационную работу, выполненную Шумаковой
В.С. на тему: «Совершенствование качества обслуживания в гостиничном
предприятии (на примере обслуживания в представительской гостиной
Клубного этажа ООО «Хотел Менеджмент Компани»)».
Выбор темы обусловлен ее актуальностью в современных условиях в
сфере гостеприимства.
Во введении определяются объект и предмет исследования, цели и
задачи исследования, актуальность темы.
Работа состоит из двух глав. В первой рассмотрены теоретические
основы качества обслуживания, культуры обслуживания и методы его
оценки. Во второй главе представлен SWOT-анализ и анализ конкурентов
ООО «Хотел Менеджмент Компани». Проанализирована деятельность
обслуживающего персонала Клубного этажа. По результатам анализа на
предприятии выявлены некоторые недочеты в обслуживании и к ним
разработаны мероприятия по совершенствованию качества обслуживания.
Заключение содержит основные выводы по данной работе.
В работе использованы 6 таблиц, 16 рисунков, список использованной
литературы содержит 34 источника. Общий объем дипломной работы
составляет 81 страница.
Annotation
Final qualifying work is done on the topic: «Improving the quality of service
in the hospitality enterprise (On an example of activity of LTD «Hotel
Management Company»)». Choice of the topic is determined by its relevance in
the present conditions in the hospitality industry.
The introduction defines the object and the subject of research, the purpose
and the tasks of the research, relevance of the topic.
The work consists of two chapters. The first chapter considers the theoretical
basis service quality, service culture and methods of assessment. The second
chapter contains the SWOT-analysis and competitive analysis of LTD «Hotel
Management Company», analyzes the personnel activities of Club Lounge.
According to the analysis of the company certain deviations in service are revealed
and developed measures for improvement the quality of service.
The conclusion contains the main conclusions of this work.
In the work used 6 tables, 16 figures, bibliography contains 34 sources. The
total amount of qualifying work is 81 pages.
3
Стр.2
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы культуры обслуживания и оценки
качества на предприятиях индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и составляющие качества гостиничных услуг
1.2. Влияние культуры обслуживания на качество
предоставления гостиничных услуг
1.3. Формы и методы оценки качества обслуживания
Глава 2. Анализ качества услуг гостиничного предприятия ООО
«Хотел Менеджмент Компани»
2.1. Характеристика гостиницы ООО «Хотел Менеджмент
Компани»
2.2. Анализ деятельности отдела Клубного этажа
2.4. Разработка мероприятий по совершенствованию качества
обслуживания на Клубном этаже
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
4
6
6
15
23
31
31
47
57
70
72
77
78
79
81
4
Стр.3