ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет Туризма и гостеприимства Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» канд. пед. наук, доцент Ковалева Н.И. <...> Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством обслуживания…………………………………………………………………. <...> Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания в гостинице ОАО «Садко-отель»……………………………………………… 42 Заключение…………………………………………………………………… 62 Список литературы…………………………………………………………… 64 Приложения…………………………………………………………………… 68 2 Введение Индустрией гостеприимства называется бизнес, направленный на предоставление потребителям услуг проживания, питания, отдыха и развлечения, а также организацию конференций и совещаний, характеризующийся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. <...> Услугами гостеприимства являются такие услуги, на которые законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителя, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. <...> Эффективность работы современной гостиницы - это не только ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую производственную систему. <...> Актуальность темы заключается в том, что в условиях конкуренции качество предоставляемых гостиничных услуг и обслуживания является одной из главных составляющих успеха и получения дохода современной гостиницы, учитывая быстроту развития технологий, а соответственно улучшения качества обслуживания. <...> Рассмотрение корпоративных стандартов и способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение <...>
Совершенствование_организации_и_технологии_обслуживания_в_гостинице_с_помощью_корпоративных_стандартов_(на_примере_ОАО_Садко-отель).pdf
Содержание
Введение………………………………………………………………………. 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации и технологии
обслуживания в гостинице………………………………………………….. 6
1.1. Особенности организации обслуживания в гостинице………………. 6
1.2. Роль стандартов в повышении эффективности работы гостиницы и
персонала……………………………………………………………………… 11
1.3. Корпоративные стандарты как инструмент управления качеством
обслуживания…………………………………………………………………. 16
Глава 2. Анализ деятельности гостиницы ОАО «Садко-отель» по
обслуживанию клиентов……………………………………………………… 29
2.1. Общая характеристика…………………………………………………. 29
2.2. Анализ организации и технологии обслуживания в гостинице ОАО
«Садко-отель»…………………………………………………………………. 35
2.3. Рекомендации по совершенствованию организации обслуживания в
гостинице ОАО «Садко-отель»……………………………………………… 42
Заключение…………………………………………………………………… 62
Список литературы…………………………………………………………… 64
Приложения…………………………………………………………………… 68
2
Стр.2
Введение
Индустрией гостеприимства называется бизнес, направленный
на предоставление потребителям услуг проживания, питания, отдыха и
развлечения, а также организацию конференций и совещаний,
характеризующийся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям.
Услугами гостеприимства являются такие услуги, на которые законами и
стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность
жизни и здоровья потребителя, охрану окружающей среды,
предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.
Эффективность работы современной гостиницы - это не только
ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной
услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в
единую производственную систему.
Актуальность темы заключается в том, что в условиях конкуренции
качество предоставляемых гостиничных услуг и обслуживания является
одной из главных составляющих успеха и получения дохода современной
гостиницы, учитывая быстроту развития технологий, а соответственно
улучшения качества обслуживания. Рассмотрение корпоративных стандартов
и способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение
уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.
Развитие рыночных отношений способствует совершенствованию
организации обслуживания потребителей и повышению качества
гостиничных услуг.
Целью работы является – рассмотреть теоретические аспекты по
организации обслуживания в гостинице, проанализировать влияние
корпоративных стандартов на качество обслуживания в гостинице ОАО
«Садко-отель», дать рекомендации по их совершенствованию.
Для реализации цели в работе были решены следующие задачи:
- рассмотреть особенности организации обслуживания в гостинице;
3
Стр.3