ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Факультет «Туризма и Гостеприимства» Кафедра «Гостиничного дела» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой Гостиничного дела Канд.пед.наук, доцент ______________ Н.И. Ковалева «______»____________2015 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА ( дипломная работа ) Тема «Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице и пути ее совершенствования (на примере «ОАО ЦМТ» гостиница Crowne Plaza Moscow World Trade Centre)» Выполнил: Студент 5 курса группы ГО 1001 Носикова Дарья Александровна Специальность 100201.65 «Туризм» Специализация «Технологии и организация гостиничных услуг» ___________________________________ «___»_________2015 г. Руководитель: д-р тех.наук, доцент Беленко Екатерина Леонтьевна ___________________________________ «___»__________2015 г. Москва 2015 2 Содержание Введение . <...> Теоретические основы технологии обслуживания постоянных гостей гостиницы . <...> Анализ зарубежного и отечественного опыта персонификации услуг в индустрии гостеприимства. <...> Особенности технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» . <...> Анализ и оценка применяемых программ обслуживания постоянных гостей в гостинице . <...> Совершенствование технологии обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» . <...> Разработка мероприятий по совершенствованию персонификации предлагаемых услуг в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» . <...> Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические, транспортные и другие виды услуг. <...> Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные формы организации обслуживания объективно требуют теоретического обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой динамической системы, где органическим <...>
Технология_обслуживания_постоянных_клиентов_в_гостинице_и_пути_ее_совершенствования_(на_примере_ОАО_ЦМТ_гостиница_Crowne_Plaza_Moscow_World_Trade_Centre).pdf
Содержание
Введение ........................................................................................................... 4
Глава 1. Теоретические основы технологии обслуживания постоянных гостей
гостиницы ......................................................................................................... 7
1.1. Понятие гостиничных услуг и особенности их предоставления ............ 7
1.2. Система персонификации как непременное условие качественного.... 20
обслуживания .............................................................................................. 20
1.3. Анализ зарубежного и отечественного опыта персонификации услуг в
индустрии гостеприимства.......................................................................... 24
Глава 2. Особенности технологии обслуживания постоянных клиентов в
гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» ....................................................... 30
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы............... 30
2.2. Процедура обслуживания постоянных гостей ...................................... 36
2.3. Анализ и оценка применяемых программ обслуживания постоянных
гостей в гостинице ...................................................................................... 40
Глава 3. Совершенствование технологии обслуживания постоянных клиентов
в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» .................................................... 50
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию персонификации
предлагаемых услуг в гостинице «Crowne Plaza Moscow WTC» ................ 50
3.2. Экономическая оценка эффективности деятельности гостиницы
«Crowne Plaza Moscow WTC» в связи с предложенными мероприятиями. 61
Заключение ..................................................................................................... 73
Список используемой литературы ................................................................. 76
3
Стр.2
Введение
Актуальность исследования обусловлена тем, что общей тенденцией
современного социально-экономического развития большинства стран, в том
числе и РФ, является расширение сферы услуг и глубокие трансформации ее
организационной и функциональной структуры. Как следствие появляются
новые сектора и виды услуг, основанные на современных технологиях.
Среди них особое место занимает «индустрия гостеприимства», которая
охватывает гостиничное и ресторанное хозяйство, туристические,
транспортные и другие виды услуг.
Качественно новые виды услуг, сервисные технологии, современные
формы организации обслуживания объективно требуют теоретического
обоснования содержания и принципов гостеприимства, структуры и
механизмов функционирования «индустрии гостеприимства» как открытой
динамической системы, где органическим элементом выступает гостиничное
хозяйство. Следует отметить, что теоретические основы развития и
функционирования гостиничного хозяйства во взаимодействии с составными
элементами системы «индустрии гостеприимства» мало разработаны:
неопределенными остаются методологические основы формирования
гостиничных услуг, их социально-экономическое содержание, качество, а
также особенности их форм. Все это существенно тормозит динамичное
развитие гостиничного сервиса и смежных сфер, деформирует многомерную
структуру услуг, снижает их качество и эффективность функционирования
всего гостиничного комплекса РФ.
Так, в структуре доходов отечественных гостиничных предприятий
доля от персонифицированных услуг чрезвычайно низкая, что
свидетельствует о деформированной структуре и ненадлежащем уровне
качества услуг. Соответственно, подавляющая их часть убыточна. Мировой
опыт позволил сформировать определенную систему знаний о теоретических
аспектах гостиничного сервиса, закономерностей его развития и принципов
4
Стр.3