Анализ технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице Swissotel Красные Холмы. <...> Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы . <...> Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. <...> В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. <...> Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. <...> Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. <...> Вариативность обслуживания различных сегментов потребительского рынкаодно из условий успеха предприятия в рыночной экономике, в том числе и в оказании услуг гостиничным предприятием. <...> Целью дипломной работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии и разработка проекта программы по совершенствованию технологий обслуживания в гостинице «Swissotel Красные Холмы». <...> Осуществить анализ современной мировой и отечественной практики применяемых технологий обслуживания в гостиничной индустрии. <...> Теоретической и методологической базой для написания работы послужили труды отечественных и зарубежных авторов в области организации гостиничного дела в целом и технологии обслуживания в частности. <...> Теоретическая значимость работы заключается в раскрытии организационно-методических основ деятельности служб <...>
Технология_и_организация_обслуживания_клиентов_в_гостинице.pdf
Оглавление
Введение ........................................................................................................... 4
1. Технология и организация гостиничных услуг .......................................... 8
1.1. Технология и организация гостиничных услуг: понятие, сущность,
особенности ................................................................................................... 8
1.2. Роль персонала в организации обслуживания клиентов в гостинице .. 18
1.3. Качество гостиничных услуг ................................................................ 25
2. Анализ технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице
Swissotel Красные Холмы............................................................................... 33
2.1. Общая характеристика и история гостиницы Swissotel Красные Холмы
…………………………………………………………………………… 33
2.2. Анализ технологии и организации обслуживания в гостинице Swissotel
Красные Холмы ........................................................................................... 44
2.3. Комплекс мероприятий по совершенствованию технологии
обслуживания в гостинице ......................................................................... 52
Заключение ..................................................................................................... 70
Список литературы......................................................................................... 72
Приложения .................................................................................................... 75
3
Стр.2
Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как
открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально
полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Глобализация
мировой экономики и бум высоких технологий, характеризующие
последние десятилетия, явили своим следствием рост конкуренции,
который в свою очередь повлек за собой повышение качества товаров и пересмотр
стратегий развития предприятий. Если раньше компании разрабатывали
стратегии на несколько лет, то теперь они вынуждены изменить свой подход и
вносить в свою стратегию корректировки ежемесячно, а иногда и еженедельно.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает
конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово
"сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,
удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные
запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам
повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей -
тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не
менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации
предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания
гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех
служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации,
проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания,
изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии,
расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых
услуг.
4
Стр.3