ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Совершенствование работы службы приема и размещения» (на примере ОАО Гостиница «Белград») Специальность 100201.65 «Туризм» Факультет «Туризм и Гостеприимство» Студент(ка) 5 курса 503 группы Алиева Юлия Эдуардовна _____________________ (подпись) «___»________________2013г. <...> Анализ качества обслуживания в службе приема и размещения на основе отзывов гостей…………………………………………………………………. <...> Рекомендации по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «Белград»…………………………52 3.1. <...> Введение дресс-кода как одного из элементов совершенствования работы службы приема и размещения ……………………………………. <...> Для этого каждый руководитель должен владеть следующей информацией: работа гостиница в целом, организация деятельности, место предприятия на рынке туриндустрии. <...> Поэтому служба приема и размещения в гостиничном предприятии – это та часть, которая должна быть круглосуточно в безупречном состоянии, так как, гость сначала видит стойку «reception» и контактирует с портье, администратором, мене3 джером по размещению. <...> Гостиница выживает и побеждает в жесткой конкуренции, если она мобильная, гибкая и умеет отличаться от других себе подобных. <...> Успех и эффективность деятельности гостиничного предприятия в большей степени определяются способностью совершенствования ключевых служб, а особенно службы приема и размещения. <...> Предмет исследования – технология работы службы приема и размещения. <...> Гостиничный бизнес в современной Москве Загрузка московских гостиничных предприятий2012 годапо сравнению с показателями 2011 года увеличилась на три процента. <...> Глава ведомства выразил мнение о том, что рост загрузки, зафиксированный в прошлом году в отелях Москвы, является довольно существенным. <...> В период с 2011по 2012 год номерной фонд Москвы,по словам руководителя московского комитета, пополнился 720 номерами. <...> В рамках выставки MITT Сергей Шпилько,регулируя вопросы <...>
Совершенствование_работы_службы_приема_и_размещения_(на_примере_ОАО_Гостиница_Белград).pdf
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение…………………………………………………………………………...3
Глава 1.Теоретические основы организации управления гостиничным
предприятием ……………….…..………………………………………………...6
1.1.Гостиничный бизнес в современной Москве. ………….….…………….…6
1.2.Организация управления деятельностью гостиницы ………………...........9
1.3. Организация деятельности службы приема и размещения………............17
Глава 2.Анализ деятельности службы приема и размещения гостиницы
«Белград»…………………………………………………………………………35
2.1. Общая характеристика гостиницы «Белград»…………………………..35
2.2. Анализ организации деятельности службы приема и размещения…....41
2.3. Анализ качества обслуживания в службе приема и размещения на основе
отзывов гостей…………………………………………………………………...47
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию организации деятельности
службы приема и размещения гостиницы «Белград»…………………………52
3.1. Введение дресс-кода как одного из элементов совершенствования работы
службы приема и размещения …………………………………….....................52
3.2. Сенсорный брэндинг. …………………………............................................57
3.3. Тренинги для персонала как элемент повышения качества обслуживания
клиентов…………………………………………………………………………..66
Заключение……………………………………………………………………….72
Список литературы………………………………………………………………75
Приложение………………………………………………………………………77
2
Стр.2
Введение
Одно из важных мест в современной экономике России занимает туризм,
поэтому в Федеральной целевой программе «Развитие туризма в Российской
Федерации»создание современного высокоэффективного и конкурентоспособного
туристского комплекса стало приоритетной задачей. Чтобы
успешно реализовать задачи, поставленные в сфере гостеприимства и туризма,
необходимо совершенствовать профессиональные знания в данной
области.
Актуальность дипломной работы определяется тем, что современным
гостиницам приходится постоянно анализировать и совершенствовать свою
деятельность. Для этого необходимы знания новых технологий, приемов ведения
бизнеса, улучшение качества деятельности, а также изменение методов
управления, организации деятельности гостиницы.
Современный руководитель выбирает для улучшения деятельности
предприятия разные пути, но вряд ли он захочет терять самостоятельность в
способности находить и принимать решения. Поэтому наряду с покупкой дорогостоящих
технологий (как правило, зарубежных), с улучшением бизнеспроцессов,
необходимо проводить анализ работы своего предприятия, знать,
что предпочитают клиенты. Для этого каждый руководитель должен владеть
следующей информацией: работа гостиница в целом, организация деятельности,
место предприятия на рынке туриндустрии.
Современное гостиничное предприятие это, если можно так выразиться,
самолет, который может лететь, только если все его механизмы будут исправлены
и выполнять соответствующие функции, которые имеют значение
для всего воздушного корабля в целом. Первое, что видят пассажиры этого
самолета – стойка регистрации и улыбки бортпроводников. Поэтому служба
приема и размещения в гостиничном предприятии – это та часть, которая
должна быть круглосуточно в безупречном состоянии, так как, гость сначала
видит стойку «reception» и контактирует с портье, администратором, мене3
Стр.3