Роль стандартов в повышении качества гостиничных услуг

Стр.2

Стр.3

ОГЛАВЛЕНИЕ Введение …………………………………………………………………………..3 ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ……………………....5 1.1. Международные и Государственные стандарты в индустрии гостеприимства………………………………………………………………....…5 1.2. Внутренние стандарты гостиницы.......................................................14 1.3. Параметры качества гостиничных услуг..............................................24 ГЛАВА II. АНАЛИЗ ВЛИЯНИЯ СТАНДАРТОВ НА КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «InterContinental Moscow Tverskaya»…………………………………………..……………………………30 2.1 Общая характеристика внутренних стандартов гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»………………………………...…….…..30 2.2 Анализ стандартов обслуживания гостей в службе номерного фонда гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»……………………….…..…46 2.3 Анализ влияния стандартов на качество услуг гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»…………………………….. ………..…..62 ГЛАВАIII РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «InterContinental Tverskaya.........................................................................................................77 3.1 Разработка предложений по совершенствованию стандартов с целью повышения качества услуг в гостинице «InterContinental Moscow Tverskaya»……………………………………..................................................77 3.2 Разработка предложений по устранению недостатков в обслуживании клиентов гостиницы «InterContinental Moscow Tverskaya»………............................................................................................81 Заключение……………………………………………………….………....…...86 Список литературы………………………………………………..………….....88 Приложения………………………………………………………..…….............91 2 Moscow

Стр.2

ВВЕДЕНИЕ Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания. Активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания, благоприятно сказывается на качестве обслуживания гостей, на показателях загрузки и экономическом состоянии гостиницы в целом. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приблизиться к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах РФ. Применение стандартов позволяет повысить уровень цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг. В условиях современных требований, с открытием гостиниц международных гостиничных цепей, происходит проникновение иностранных стандартов обслуживания на российский рынок гостиничных услуг РФ. В связи с этим прежняя система обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания. Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого взаимодействия», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, 3

Стр.3