Москва 2013 Аннотация В предложенной выпускной квалификационной работе приведены сведения о существующих и перспективных технологиях предоставления гостиничных услуг. <...> Сведения о совершенствовании методов управления персоналом в гостиничном бизнесе. <...> Раскрыты понятие гостиничной услуги и сущность технологического цикла обслуживания. <...> Работа содержит практический материал для оценки состояния системы обслуживания гостиничного предприятия и пути ее усовершенствования. <...> ТЕОРЕТИЧЕКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ. <...> АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «СРЕТЕНСКАЯ» УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ «РУССКИЕ ОТЕЛИ». <...> Общая характеристика гостиницы «Сретенская» и иных средств размещения, находящихся (или ранее находившихся) под управлением УК «Русские Отели». <...> Виды услуг, оказываемые персоналом в гостинице «Сретенская» управляющей компании «Русские отели»………………………………. <...> Выигрывают те гостиничные предприятия, где организация и технология обслуживания постоянно совершенствуется с учетом потребностей клиентов, поэтому тема работы актуальна и имеет практическое значение. <...> Целью данной ВКР является анализ организации обслуживания клиентов в гостинице «Сретенская» и разработка рекомендаций посовершенствованиюсуществующих технологии обслуживания. <...> Объектом исследования является гостиница московского региона «Сретенская», категории 4 звезды. <...> Предметисследования – организация и технология обслуживания в гостинице «Сретенская». <...> Во второй главе даны: общие сведения о гостинице, управляющей компании «Русские отели» и других средствах размещения, находящихся под ее управлением, проведен анализ организации обслуживания гостей в исследуемой гостинице «Сретенская», выявляются недостатки и определяются направления совершенствования. <...> По данным Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы по состоянию на 01.07.2012 г. в городе Москве <...>
Роль_персонала_в_обеспечении_гостиничного_бизнеса.pdf
Аннотация
В предложенной выпускной квалификационной работе приведены
сведения о существующих и перспективных технологиях предоставления
гостиничных услуг. Сведения о совершенствовании методов управления
персоналом в гостиничном бизнесе. Раскрыты понятие гостиничной услуги и
сущность технологического цикла обслуживания. Работа содержит
практический материал для оценки состояния системы обслуживания
гостиничного предприятия и пути ее усовершенствования.
Приведены рекомендации по внедрению программ и процессов,
способствующих совершенствованию технологии работы службы.
Объемработы90л.
In the proposed final qualifying paper presents information on current and
emerging technologies of hotel services. For information on improving
management practices in the hospitality industry. Disclosed the concept of
hospitality services and the nature of the technological cycle of service. The work
contains practical material for the assessment of hotel enterprise service system
and the ways of its improvement.
The recommendations for the implementation of programs and processes
that improve the technology of the service.
The volume of 90 liters.
2
Стр.2
Содержание
Введение ........................................................................................................... 4
I. ТЕОРЕТИЧЕКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ............................................................... 6
1.1.
Тенденцииразвитиягостиничныхпредприятийииндустриитуризмавг.
Москве .............................................................................................................. 6
1.2. Услугигостиничныхпредприятийиособенностиорганизацииобслуживания
.................................................................................................................……13
1.3. Технологический цикл обслуживания гостей в гостинице………….....33
II. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В
ГОСТИНИЦЕ «СРЕТЕНСКАЯ» УПРАВЛЯЮЩЕЙ КОМПАНИИ
«РУССКИЕ ОТЕЛИ»...................................................................................... 42
2.1. Общая характеристика гостиницы «Сретенская» и иных средств
размещения, находящихся (или ранее находившихся) под управлением
УК «Русские Отели»....................................................................................... 42
2.2. Виды услуг, оказываемые персоналом в гостинице «Сретенская»
управляющей компании «Русские отели»………………………………........ 53
2.3. Анализ кадрового состава гостиницы «Сретенская» …….......................57
2.4. Анализ удовлетворенности гостей процессом обслуживания ……......62
III. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНТВОВАНИЮ ПРИМЕНЯЕМЫХ
НЫНЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ
«СРЕТЕНСКАЯ» ............................................................................................ 68
3.1. Совершенствование технологии обслуживания гостей ........................... 68
3.2. Программа контроля качества обслуживания гостей .............................. 74
3.3.Программа совершенствования методов управления персоналом ........... 76
Заключение ..................................................................................................... 88
Список использованной литературы .............................................................. 89
3
Стр.3