ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА» Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» ________ /Н.И.Ковалева/ «____»____________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Технология оценки качества обслуживания на гостиничном предприятии «Свиссотель Красные Холмы» Факультет заочного обучения Студентка 4 курса 404-Г группы Хромова Наталия Викторовна _______________________________ (подпись) «___»________________2013г. <...> Анализ методов оценки качества обслуживания в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»…………………………………………. <...> Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Свиссотель Красные Холмы» и качества предоставляемых услуг…………. <...> 90 2 Введение Сфера туризма и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики. <...> Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении качества своего сервиса, на необходимый уровень качества предоставляемых гостиничных услуг влияет и государство, регулирующее гостиничную деятельность. <...> 4 Объектом исследования дипломной работы является гостиница «Свиссотель Красные Холмы». <...> Во второй главе раскрываются особенности деятельности гостиницы «Свиссотель Красные Холмы». <...> В процессе подготовки дипломной работы были использованы многочисленные периодические публикации в журналах «ProОтель», «Отель. <...> Особенности качества услуг в гостинице Одно из самых важных мест в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, который имеет широкий и разнообразный характер и затрагивает элементы, связанные с ним секторов индустрии, таких как питание, отдых и развлечения и др. <...> Соответственно, гостиничный бизнес имеет более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. <...> Каждое предприятие гостиничной индустрии должно <...>
Технология_оценки_качества_обслуживания_на_гостиничном_предприятии_Свиссотель_Красные_Холмы.pdf
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение……………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг на
гостиничном предприятии…………………………………………….…..7
1.1. Сущность качества и подходы к его определению. Особенности
качества услуг в гостинице……………………………………………..…7
1.2. Методы оценки качества обслуживания в гостинице………..….15
1.3. Внедрение системы качества в работу гостиничного
предприятия……………………………………………………………..…31
Глава 2. Анализ методов оценки качества обслуживания в гостинице
«Свиссотель Красные Холмы»…………………………………………..39
2.1. Общая характеристика гостиницы «Свиссотель Красные
Холмы»……………………………………………………………….….…39
2.2. Анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Свиссотель
Красные Холмы» и качества предоставляемых услуг………….…....….49
2.3. Анализ деятельности управляющего по качеству…………….….…63
Глава 3. Разработка мероприятий по улучшению качества
обслуживания в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»……….........68
3.1. Рекомендации по улучшению качества оказываемых услуг
в гостинице «Свиссотель Красные Холмы»……………………….…......68
3.2. Мероприятия по совершенствованию контроля качества
гостиничных услуг …………………………………………………..….....76
Заключение………………………………………………………………….83
Список использованных источников…………………………………...…87
Приложение………………………………………………………………....90
2
Стр.2
Введение
Сфера туризма и гостиничных услуг представляет собой
быстроразвивающееся направление российской экономики. В последнее время
вопросы качества, надежности, конкурентоспособности и безопасности
гостиничных услуг выходят на первый план, все чаще говорится о важности
добровольной сертификации гостиниц, усиливается контроль за соблюдением
закона о защите прав потребителей.
Данные изменения показывают повышение роли качества, причем со
стороны как потребителей, так и производителей. Качество – это политическая,
нравственная и экономическая категория. Именно качество является основным
условием укрепления национальной экономики, развития индустрии
гостеприимства и туризма в Российской Федерации.
Высокое качество становится главным конкурентным преимуществом.
Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится
долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими
долгосрочного успеха.
Для поддержания уровня качества нужна не только соответствующая
материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но
и структурированная система управления качеством. Только с помощью
внедрения системы управления, отвечающей современному уровню развития
организации, можно добиться стабильного обеспечения качества.
Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении
качества своего сервиса, на необходимый уровень качества предоставляемых
гостиничных услуг влияет и государство, регулирующее гостиничную
деятельность. Данная деятельность осуществляется на основе таких
государственных нормативные актов, как федеральный закон «О защите прав
потребителей», который защищает права и интересы туристов, «Правила
3
Стр.3