5 1.1 Понятие управления качеством на предприятиях ресторанного бизнеса . <...> 36 2.2 Анализ управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса ООО «Акжера». <...> Грамотное, эффективное управление качеством предусматривает построение на предприятиях ресторанного бизнеса соответствующих организационно – методических систем обеспечение этого управления, знание основных механизмов управления, использования современных методов анализа и планирования. <...> Для достижения указанной цели в дипломной работе рассматриваются следующие задачи: - рассмотреть современный подход к управлению качеством продукции и услуг ресторанного бизнеса; 3 - проанализировать факторы, влияющие на качество услуги на предприятиях ресторанного бизнеса; - исследовать методы оценки управления качеством на предприятиях ресторанного бизнеса; - рассмотреть управление качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса ООО «Акжера»; - определить меры по совершенствованию управления качеством услуг на предприятии ресторанного бизнеса ООО «Акжера»; Объект исследования – деятельность предприятия ресторанного бизнеса ООО «Акжера». <...> С терминологической точки зрения 2: - управление качеством – часть менеджмента качества направленная на выполнение требований к качеству. - качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. - услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. - качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые 1 ГОСТ Р ИСО 9000 – 2011 Система менеджмента качества. <...> Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. <...> Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании, пример: в ресторане звучит <...>
Управление_качеством_на_предприятии_ресторанного_бизнеса__(на_примере_ООО_Акжера).pdf
Содержание
Введение ............................................................................................................... 3
1. Современный подход к управлению качеством продукции и услуг .......... 5
1.1 Понятие управления качеством на предприятиях ресторанного бизнеса ...... 5
1.2 Факторы, влияющие на качество услуги ...................................................... 25
1.3 Методы оценки управления качеством......................................................... 31
2 Существующая система качества на предприятии ресторанного
бизнеса ООО «Акжера».................................................................................... 36
2.1 Организация управления качеством услуг на предприятии
ресторанного бизнеса ООО «Акжера» ............................................................... 36
2.2 Анализ управления качеством услуг на предприятии ресторанного
бизнеса ООО «Акжера»...................................................................................... 46
2.3. Влияние качества услуг на результаты хозяйственно – финансовой
деятельности ....................................................................................................... 52
3. Меры по совершенствованию управления качеством услуг на
предприятии ресторанного бизнеса ООО «Акжера» ..................................... 62
3.1 Меры по совершенствованию управления качеством услуг (продукции) .... 62
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ......... 66
Заключение ......................................................................................................... 74
Список использованных источников.................................................................. 77
Приложение ........................................................................................................ 82
2
Стр.2
Введение
В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого
предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь
от качества услуг (продукции) и соизмеримости ее цены с предлагаемым
качеством.
Поэтому задача современного этапа является овладение
руководителями и работниками, которые заняты в сфере ресторанного
бизнеса (Р.Б.) современными методами эффективного управления
качеством услуг.
Грамотное, эффективное управление качеством предусматривает
построение на предприятиях ресторанного бизнеса соответствующих
организационно – методических систем обеспечение этого управления,
знание основных механизмов управления, использования современных
методов анализа и планирования. Этим обусловлена актуальность выбора
данной темы.
Управление качеством является предметом исследования многих
ученых. Большой вклад в разработку теоретических и практических
аспектов управления качеством внесли отечественные ученые, среди
которых; Ю.П.Адлер, В.Н.Азарова, О.В.Аристов, В.И.Круглов,
В.А.Лапидус, В.М.Мишин, а также зарубежные авторы; Л.Берри,
Э.Деминг, Д.Джуран, К.Исикава, Н.Кано, Ф.Кросби, А.Парасураман,
Н.Терджен, А.Фейгенбаум, Дж. Харрингтон.
Цель дипломной работы – рассмотреть управление качеством услуг
на предприятии ресторанного бизнеса на примере ООО «Акжера».
Для достижения указанной цели в дипломной работе
рассматриваются следующие задачи:
- рассмотреть современный подход к управлению качеством
продукции и услуг ресторанного бизнеса;
3
Стр.3