ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА» Факультет заочного обучения Кафедра «Гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Гостиничное дело» канд. пед. наук, доцент Н.И. Ковалева «____»____________2014 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА (дипломная работа) Тема: «Технология обслуживания постоянных клиентов гостиницы и пути ее совершенствования» Специальность 100201.65 Туризм Специализация «Технология и организация гостиничных услуг» Выполнила: Студентка 6 курса 602-г группы Кисель Екатерина Александровна ____________________________________ «___»________________2014 г. Руководитель: преподаватель Н.В. Насонова _____________________________________ «___»______________2014_г. <...> Москва 2014 Аннотация Тема выпускной квалификационной работы «Технология обслуживания постоянных клиентов гостиницы и пути её совершенствования» на примере гостиницы «Москоу Кантри Клаб». <...> Объектом исследования являются действующие программы лояльности, используемые в различных гостиницах, в том числе в гостинице «Москоу Кантри Клаб», её анализ, сделанный на основе изучения нормативных документов гостиницы. <...> Предметом исследования выпускной квалификационной работы является технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице «Москоу Кантри Клаб». <...> 15 1.3 Технологии укрепления лояльности в гостинице: бонусы, скидки, специальные предложения, программы для корпоративных клиентов, накопительная система, партнерские программы, привилегии. <...> Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице Moscow Country Club. <...> 33 2.2 Гостиница Moscow Country Club как центр обслуживания постоянных клиентов. <...> 79 3 Введение Актуальность работы заключается в том, что в настоящий момент на рынке гостиничных услуг в связи с кризисом обострилась борьба за клиента. <...> Поэтому перед гостиницами остро встает вопрос, как привлечь к себе гостей и, что не менее важно <...>
Технология_обслуживания_постоянных_клиентов_гостиницы_и_пути_ее_совершенствования.pdf
Аннотация
Тема выпускной квалификационной работы «Технология
обслуживания постоянных клиентов гостиницы и пути её
совершенствования» на примере гостиницы «Москоу Кантри Клаб».
Выпускная квалификационная работа состоит из 80 страниц текста, в
нее входят: 5 таблиц и 4 диаграммы, 23 использованных источника.
Объектом исследования являются действующие программы
лояльности, используемые в различных гостиницах, в том числе в гостинице
«Москоу Кантри Клаб», её анализ, сделанный на основе изучения
нормативных документов гостиницы.
Предметом исследования выпускной квалификационной работы
является технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице
«Москоу Кантри Клаб».
Ключевыми словами выпускной квалификационной работы являются:
программа лояльности, технология обслуживания постоянных клиентов
гостиницы, исследование, рекомендации.
Theme of qualifying work "Technology of service the hotel's patrons" in the
case of hotel "Moscow Country Club».
Graduate work consists of 80 pages of text; it includes 5 table and chart 4, 23
sources used.
The object of the study are operating loyalty programs are used in various
hotels, including the hotel " Moscow Country Club », its analysis made on the
basis of a study of regulations hotel.
The subject of the research work is the final qualifying service technology
regulars at the hotel « Moscow Country Club ».
The key words of the final qualifying works are: loyalty program,
technology services the hotel's patrons, the study recommendations.
2
Стр.2
Содержание
Введение...................................................................................................................3
Глава 1. «Лояльность» как понятие, её роль в индустрии
гостеприимства...................................................................................6
1.1 Программа лояльности гостиницы и её место в маркетинговой
деятельности.....................................................................................................6
1.2 Управление лояльностью как стратегия и политика укрепления связи с
постоянными клиентами...............................................................................15
1.3 Технологии укрепления лояльности в гостинице: бонусы, скидки,
специальные предложения, программы для корпоративных клиентов,
накопительная система, партнерские программы, привилегии................26
Краткие выводы
Глава 2. Технология обслуживания постоянных клиентов в гостинице
Moscow Country Club.............................................................................33
2.1 История развития гостиничного бизнеса в Москве и общая
характеристика Moscow Country Club.........................................................33
2.2 Гостиница Moscow Country Club как центр обслуживания постоянных
клиентов..........................................................................................................41
Краткие выводы
Глава 3. Работа с постоянными клиентами и пути её совершенствования.....63
3.1 Анализ эффективности программы лояльности гостиницы Moscow
Country Club....................................................................................................63
3.2 Рекомендации для обогащения практики работы с постоянными
клиентами.......................................................................................................67
Краткие выводы
Заключение........................................................................................................... ..74
Список использованной литературы...................................................................79
3
Стр.3