ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ "МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю. А. СЕНКЕВИЧА" Кафедра "Гостиничное дело" ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой "Гостиничное дело" Н. И. Ковалева ________ "___" _________ 20__г. <...> ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Технология работы службы приема и размещения и пути ее совершенствования (на примере гостиницы Тюлип Инн Роза Хутор») Специальность: 100201.65 Туризм Факультет заочного обучения Студент 6 курса 602 группы Волгин Алексей Вениаминович ___________________________ «___»________________2013г. <...> Операционные процессы обслуживания и организационная структура управления гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор». <...> Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема и размещения в гостинице «Тюлип Инн Роза Хутор» . <...> Гостиница — это предприятие, которое предоставляет находящимся вне дома клиентам ряд услуг, среди которых важнейшими являются услуги поразмещению и питанию. <...> Для обслуживания клиентов в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования, обслуживания, приема и расчетная часть, служба эксплуатации номерного фонда. <...> Этот технологический цикл обслуживания гостей можно представить в виде схемы (см. Приложение А). <...> Кроме указанных выше основных служб в гостиницах могут существовать служба маркетинга, инженерно-эксплуатационная служба, финансово-бухгалтерская служба, коммерческая служба и другие. <...> Службы гостиницы можно представить в виде схемы (см. Приложение Б). <...> На первом уровне − службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне − службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы)»4. <...> Функции служб могут различаться в различных гостиницах, что связано, прежде всего, с размерами отеля. <...> В небольших и средних гостиницах функции служб бронирования и обслуживания клиентов могут <...>
Технология_работы_службы_приема_и_размещения_и_пути_ее_совершенствования_(на_примере_гостиницы_Тюлип_Инн_Роза_Хутор).pdf
Оглавление
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. Общая характеристика службы приема и размещения в гостинице ... 7
1.1 Служба приема и размещения: цели, структура, требования ............... 7
1.2 Функции службы приема и размещения............................................... 9
1.3 Требования к персоналу службы приема и размещения .................... 13
Глава 2. Операционные процессы обслуживания и организационная
структура управления гостиницы «Тюлип Инн Роза Хутор»......................... 19
2.1 Характеристика гостиницы.................................................................... 19
2.2 Организационная структура управления гостиницы……………………27
2.3 Организация и технология работы службы приема и размещения........ 30
Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы приема
и размещения в гостинице «Тюлип Инн Роза Хутор» .................................... 55
3.1 Мероприятия по совершенствованию организационной структуры
управления................................................................................................... 55
3.2 Мероприятия по повышению квалификации и мотивации персонала
службы приема и размещения ..................................................................... 57
3.3 Мероприятия по автоматизации работы службы приема и
размещения.........................................................................................................66
3.4 Мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг службы
приема и размещения .................................................................................. 67
Заключение ..................................................................................................... 72
Список использованной литературы .............................................................. 76
Приложение
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы исследования. Туризм в России развивается
большими темпами, поскольку людей с достатком в нашей стране становится
все больше, и, следовательно, расширяется поле деятельности для турфирм.
При этом в сфере туристского бизнеса среди фирм ведется жесткая
конкурентная борьба за каждого отдельного потребителя. Все это
распространяется и на гостиничную сферу, которая является неотъемлемой
частью туристской индустрии. В Федеральном законе «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» говорится, что
туристская индустрия представляет собой «совокупность гостиниц и иных
средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного
лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств
развлечения, объектов познавательного, делового,
оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения,
организаций,
осуществляющих туроператорскую и турагентскую
деятельность, операторов туристских информационных систем, а также
организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидовпереводчиков
и инструкторов-проводников»1.
Гостиничная индустрия – это вид экономической деятельности,
включающий в себя предоставление за денежное вознаграждение
гостиничных услуг и организацию проживания в гостиницах, кемпингах,
мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д.
Гостиница — это предприятие, которое предоставляет находящимся вне
дома клиентам ряд услуг, среди которых важнейшими являются услуги
поразмещению и питанию. Как указывает Н.И. Кабушкин, «в данном
лечебно1.
http://base.garant.ru . Гарант. Информационно-правовой портал.Федеральный закон «Об
основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132ФЗ
(с изменениями и дополнениями)
3
Стр.3