ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА» Кафедра «гостиничное дело» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «гостиничное дело» ________ /Н. И. Ковалева/ «____»____________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Проект мероприятий по совершенствованию организации предоставления дополнительных услуг (на примере гостиницы «Марриотт Грандъ Отель»)» Специальность 100201.65 "Туризм" Факультет: СКС и Т Студентка пятого курса 503группы Черногор Татьяна Сергеевна ___________________ (подпись) «___»______________2013 г. Научный руководитель: к.п.н. <...> Анализ предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марриотт Грандъ» (на примере предоставления дополнительных услуг службой консьержей) 2.1. <...> Организация обслуживания в службе консьержей гостиницы «Марриотт Грандъ» 41 Глава 3. <...> Мероприятия по совершенствованию деятельности службы консьержей гостиницы «Марриотт Грандъ» Заключение Список литературы Приложения 76 84 87 89 90 ВВЕДЕНИЕ: Тема для написания данной дипломной работы достаточно актуальна, так как основными услугами (проживание и питание) никого в наше время не удивишь, и чтобы получить дополнительную выгоду на продажу гостиничных номеров в отеле, стараются как можно больше предоставить дополнительных услуг, которые помогут максимально выгодно реализовать основной продукт и отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. <...> Задача консьержа - удовлетворить все и любые запросы постояльцев, какими бы странными они ни оказались. <...> Служба консьержей может входить в службу приема и размещения или быть отдельным структурным подразделением. <...> А для достижения максимально высоких показателей необходимо разработать проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы консьержей. <...> Вторая глава посвящена анализу предоставления дополнительных услуг данной гостиницы <...>
Проект_мероприятий_по_совершенствованию_организации_предоставления_дополнительных_услуг_(на_примере_гостиницы_Марриотт_Грандъ_Отель).pdf
СОДЕРЖАНИЕ:
Введение
Глава 1. Услуга и ее характеристики
1.1. Понятие «услуга» и ее характеристики
3
5
5
1.2. Основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей 10
Глава 2. Анализ предоставления дополнительных услуг в гостинице «Марриотт
Грандъ» (на примере предоставления дополнительных услуг службой
консьержей)
2.1. Характеристика гостиницы «Марриотт Градъ Отель»
15
15
2.2. Предоставление дополнительных услуг гостям службой консьержей 34
2.3. Организация обслуживания в службе консьержей гостиницы
«Марриотт Грандъ»
41
Глава 3. Мероприятия по совершенствованию деятельности службы консьержей
гостиницы «Марриотт Грандъ»
Заключение
Список литературы
Приложения
76
84
87
89
90
Стр.2
ВВЕДЕНИЕ:
Тема для написания данной дипломной работы достаточно актуальна, так
как основными услугами (проживание и питание) никого в наше время не
удивишь, и чтобы получить дополнительную выгоду на продажу гостиничных
номеров в отеле, стараются как можно больше предоставить дополнительных
услуг, которые помогут максимально выгодно реализовать основной продукт и
отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. И одной из таких
дополнительных услуг является работа службы консьержей, именно эти
сотрудники могут сделать пребывание в отеле особенным и незабываемым, вне
зависимости от статуса гостей, будь то знаменитости или простые смертные.
Задача консьержа - удовлетворить все и любые запросы постояльцев, какими бы
странными они ни оказались. Служба консьержей может входить в службу
приема и размещения или быть отдельным структурным подразделением.
В данной дипломной работе рассматривается тема, посвященная проекту
мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг, на примере службы
консьержей, гостиницы «Марриотт Грандъ», г. Москва.
Успех организации деятельности консьержей измеряется количеством
предоставленных услуг. А для достижения максимально высоких показателей
необходимо разработать проект мероприятий по совершенствованию организации
деятельности службы консьержей.
Дипломная работа состоит из следующих 3 глав:
В первой главе рассматриваются теоретические вопросы, связанные с
понятием «услуга» и ее характеристики, виды предоставляемых услуг гостиницей
«Грандъ Марриотт».
Вторая глава посвящена анализу предоставления дополнительных услуг
данной гостиницы, а так же характеристике гостиничной сети «Марриотт» и
гостиницы «Марриотт Грандъ», организация деятельности службы консьержей
гостиниц
города
Москвы
и
гостиницы
«Марриотт Грандъ». Проведен анализ качества услуг и обслуживания, состава и
структуры, динамики персонала, системы стимулирования в службе консьержей,
91
Стр.3