СЕНКЕВИЧА» Кафедра «Менеджмент и маркетинг туризма» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Зав. кафедрой Белова В. П. ______________________ (подпись) «____»____________2013 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА Тема: «Повышение эффективности организации работы службы приема и размещения гостиничного предприятия (на примере гостиницы TheRitz-Carlton Moscow)» Студента 2-го курса Факультета экономики и управления Направление подготовки: 080200.62 менеджмент Профиль: маркетинг Буданова Александра Сергеевича ______________________ (подпись) «___»________________2013 г. Руководитель: доцент,к.г.н. <...> Теоретические аспекты формирования российского рынка гостиничных услуг……………………………………………. <...> Формирование деятельности службы приема размещения на российском рынке гостиничных услуг …………………………………………. <...> Службы приема и размещения гостиницы (Front Office) как важнейший департамент отеля, формирующий доход отеля………………. <...> Анализ организации работы службы приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton Moscow …………………………………………………. <...> Проект мероприятий по эффективности организации службы приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton Moscow…. <...> Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. <...> Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности клиентов — особенные черты поведения служащего преуспевающего предприятия индустрии сервиса. <...> Приготовленные рестораном блюда, гостиничный номер, перевозка или какой-либо другой вид обслуживания или производства продукта могут существовать без гостеприимства, однако это тот элемент, который делает воспоминания приятнее и впечатления более запоминающимися. <...> От того, как принимают гостя, как его приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые паспортно-визовые формальности, решены вопросы оплаты гостиничных услуг, во многом зависит впечатление о гостинице, с каким чувством гость будет покидать гостиницу <...>
Повышение_эффективности_организации_работы_службы_приема_и_размещения_гостиничного_предприятия_(на_примере_гостиницы_TheRitz-Carlton_Moscow).pdf
Содержание
Введение…………………………………………………………………………….. 3
Глава I. Теоретические аспекты формирования российского рынка
гостиничных услуг……………………………………………. ……………………6
1.1. Организация управления деятельностью гостиницы………………......6
1.2. Особенности формирования гостиничного бренда «The Ritz-Carlton
Hotel Company» …………………………………………………………………….10
Глава II. Формирование деятельности службы приема размещения на
российском рынке гостиничных услуг …………………………………………...18
2.1. Службы приема и размещения гостиницы (Front Office) как
важнейший департамент отеля, формирующий доход отеля……………….....18
2.2 . Анализ организации работы службы приема и размещения
гостиницы Ritz-Carlton Moscow ………………………………………………….28
Глава III. Проект мероприятий по эффективности организации службы приема
и размещения гостиницы Ritz-Carlton Moscow…... …………………………….44
3.1 Мероприятия по эффективности организационной структуры
предприятия………………………………………………………………………...44
3.2. Мероприятия по эффективности и увеличению продаж в службе
приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton Moscow……………..………...48
3.3. Экономическая оценка проекта……………………………………… ..56
Заключение …………………………………………………………………………64
Список используемой литературы …………………………………………….....66
Приложения ………………………………………………………………………...68
2
Стр.2
Введение
Актуальность темы. Индустрия гостеприимства – одна из крупнейших
бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит
благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за
последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения.
Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили
инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор.
Гостеприимство — это «секретный элемент» любого заботливого
обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность
чувствовать потребности клиентов — особенные черты поведения служащего
преуспевающего предприятия индустрии сервиса.
Приготовленные рестораном блюда, гостиничный номер, перевозка или
какой-либо другой вид обслуживания или производства продукта могут
существовать без гостеприимства, однако это тот элемент, который делает
воспоминания приятнее и впечатления более запоминающимися. Без
ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия
обслуживания, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели
постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком.
На службу приема и размещения, ложится огромная задача формирования
первого впечатления у гостя, создание у него ощущения уюта и
гостеприимства. От того, как принимают гостя, как его приветствуют, как
быстро будут выполнены необходимые паспортно-визовые формальности,
решены вопросы оплаты гостиничных услуг, во многом зависит впечатление о
гостинице, с каким чувством гость будет покидать гостиницу, и захочет ли он
вернуться вновь.
Очень важным для всего персонала службы приема и размещения
является постоянное проявление уважения к гостю. Принять гостя - это не
только предоставить ему номер, но и предоставить необходимую информацию,
3
Стр.3