ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА» Кафедра «Туризм» ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ Заведующий кафедрой «Туризм» ________________ /Г.Н.Кутепова/ «____»____________2014 г. ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Сравнительный анализ досудебного и судебного разрешения конфликтов между туристским предприятием и туристом» БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА Направление подготовки: 100400.62 «Туризм» Профиль: «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг» Студентка 3 курса, группа 332-ТС Факультета заочного обучения Саморзина Елена Геннадьевна __________________________ «___»________________2014г. <...> Реализация принципов конфликтологии в спорах между туристом и туристским предприятием………………………………………………. <...> Досудебный этап, использование альтернативной процедуры урегулирования споров с участием посредника (процедуры медиации) … <...> Сравнительный анализ досудебного и судебного урегулирования конфликтов в сфере туризма по данным 2012-2013 годов ………………. <...> Туристская деятельность и её эффективность зависит не только от специальных познаний, но и знаний персоналом таких научных дисциплин как психология, риторика, этикет, этика делового общения, менеджмент, маркетинг. <...> Туристский бизнес является одним из наиболее рискованных видов предпринимательской деятельности. <...> Если услуга была оказана не должным образом, и она не оправдала надежды и ожидания потребителей, то виновата в этом будет туристская организация в лице ее работников. <...> 3 Современные потребители туристских услуг обладают широким спектром юридической информации, и, внимательно относятся к вопросу соблюдения своих прав, предусмотренных действующим законодательством, федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (в ред. от 03 мая 2012 г.) «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» и договором. <...> Во исполнение норм закона <...>
Сравнительный_анализ_досудебного_и_судебного_разрешения_конфликтов_между_туристским_предприятием_и_туристом.pdf
Оглавление
Введение
Глава 1. Реализация принципов конфликтологии в спорах между туристом
и туристским предприятием………………………………………………...…7
1.1. Теоретическое обоснование понятий «конфликт», «туристские
предприятия», «турист» …………………………………………………..…...7
1.2. Досудебный этап, использование альтернативной процедуры
урегулирования споров с участием посредника (процедуры медиации) …20
1.3. Судебный порядок …………………………………………………….…38
Глава 2. Сравнительный анализ досудебного и судебного урегулирования
конфликтов в сфере туризма по данным 2012-2013 годов ………………...48
2.1. Анализ деятельности отдельных туристских предприятий по
разрешению конфликтов в досудебном и судебном порядке …………...…48
2.2. Анализ судебной практики в туристской деятельности ………………50
2.3. Итоги анализа практической деятельности и судебной практики за
2012-2013 годы. Практические рекомендации туристам. ………………….57
Заключение
Список литературы
Приложение А. Отпуск в Таиланде
Приложение Б. Ненадлежащая услуга
Приложение В. Нарушение прав на получение информации
2
Стр.2
Введение
Актуальность работы. Одной из главных функций управленцев и
специалистов разного уровня является решение возникающих между людьми
(применительно к туристской деятельности – между работниками туристского
предприятия и потребителями туристских услуг) проблем путем устранения
противоречий и конфликтов. Конфликты в туризме, как и в любой другой
сфере, где взаимодействуют друг с другом два и более человека, где
осуществляется обслуживание клиентов – нередкая, неприятная, но и
неизбежная проблема. Туристская деятельность и её эффективность зависит не
только от специальных познаний, но и знаний персоналом таких научных
дисциплин как психология, риторика, этикет, этика делового общения,
менеджмент, маркетинг. Необходимость такого широкого спектра областей
знаний обусловлена многогранностью сферы социально-культурного сервиса и
туризма.
Туристский бизнес является одним из наиболее рискованных видов
предпринимательской деятельности. Если услуга была оказана не должным
образом, и она не оправдала надежды и ожидания потребителей, то виновата в
этом будет туристская организация в лице ее работников. Именно к ней
клиенты будут обращаться с претензиями, несмотря на то, что турпакет
формируется из услуг, которые оказывают различные поставщики:
перевозчики, отели, экскурсионное бюро. Образно говоря, туристская фирма
находится на «передовой фронта» оказания туристских услуг, и, именно к ней,
предъявляют претензии потребители за испорченный, по их мнению, отдых.
Некоторые из них превращаются в конфликты и споры, которые носят характер
досудебного разбирательства. Но если стадия досудебного разбирательства не
принесла положительных результатов, то такие споры переходят в категорию
судебных споров, а значит, рассматриваются в суде и разбираются в ходе
судебного процесса с применением норм материального и процессуального
права.
3
Стр.3