На современном рынке гостиничных услуг в погоне за скорой выгодой многие предприятия гостиничной индустрии забывают о таких элементарных вещах, как гостеприимство, радушие и другие составляющие качественного обслуживания гостя. <...> 4 Одним из основных методов исследований подтверждающих актуальность предложенных мероприятий в данном дипломном проекте стало анкетирование постояльцев гостиницы «Волна», проводимое в течение месяца. <...> Информационной базой для разработки данного дипломного проекта стали показатели финансовой деятельности гостиницы «Волна» за период 2010 – 2012 гг. <...> Соответствие стандартам является одним из 8 Кобяк М.В., Скобкин С.С. <...> Управление качеством в гостинице [Текст]: учеб. пособие для вузов / М.В. Кобяк, С.С. Скобкин. <...> 9 Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента Нормативно – правовая база обеспечения качества гостиничных услуг Любой потребитель, в том числе и потребитель гостиничных услуг, имеет право на получение качественной услуги, а также на получение государственной и общественной защиты интересов в случае нарушения его прав. <...> Что касается правил обслуживания в гостиницах, можно сказать, что российские гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490). <...> Применительно к качеству услуг гостиницы выделяют: - компетентность (гостиница обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); 10 Романов В.В., Осипов Д.А. <...> 12 - надежность (стабильность работы гостиницы); - отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); - доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиницы); - понимание (понимание специфических потребностей клиентов); - коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); - доверие (репутация гостиницы); - безопасность <...>
Совершенствование_системы_управления_качеством_услуг_на_предприятии_туриндустрии__(на_примере_ОАО_Волна).pdf
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы данного дипломного проекта связанна с тем, что
качество предоставляемых услуг российскими гостиницами по сравнению с
европейскими странами объективно низкое, что требует решения данной
проблемы в короткие сроки. На современном рынке гостиничных услуг в
погоне за скорой выгодой многие предприятия гостиничной индустрии
забывают о таких элементарных вещах, как гостеприимство, радушие и
другие составляющие качественного обслуживания гостя. К сожалению,
данная тенденция наблюдается у многих российских и зарубежных гостиниц.
Чтобы предприятие заслужило хорошую репутацию необходимо
своевременно отслеживать изменения во внешней среде, предлагая новые
виды услуг, постоянно повышая их качество. Это залог долгой и успешной
работы предприятия.
В данном дипломном проекте сделана попытка решения некоторых из этих
проблем.
Цель работы разработать проект для решения указанных проблем для
гостиницы «Волна» г. Саратов
Задачи, решаемые в дипломном проекте:
1. Теоретические аспекты понятия качества гостиничных услуг и степень
их реализации в гостиничной отрасли России.
2. Оценка нормативно правовой базы РФ с точки зрения развития
гостиничного бизнеса и качества его услуг.
3. Разработка модели анализа «Пять сил конкуренции» (М. Портера) для
гостиничного сектора.
4. Формулирование актуальных направлений совершенствования
качества услуг в ближайшей перспективе для гостиницы «Волна».
5. Рассчитать эффективность предлагаемого комплекса мероприятий.
Работа на примере гостиницы «Волна» с привлечением материала мировой и
российской статистики.
4
Стр.2
Одним из основных методов исследований подтверждающих
актуальность предложенных мероприятий в данном дипломном проекте
стало анкетирование постояльцев гостиницы «Волна», проводимое в течение
месяца. Этот метод выбран в связи с тем, что он позволяет наиболее полно
узнать потребности и пожелания гостей.
Информационной базой для разработки данного дипломного проекта
стали показатели финансовой деятельности гостиницы «Волна» за период
2010 – 2012 гг.
5
Стр.3