ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА» им. <...> Нормативная и правовая база туристской деятельности в обеспечении качества туристской продукции. <...> Динамика технико-экономических показателей туристского агентства ООО "ИнтерМедиаТур". <...> Общая программа совершенствования системы управления качеством услуг в туристском агентстве ООО "ИнтерМедиаТур". <...> Разработать методологию и принципы, а также сформулировать цели для того, чтобы реализовать концепцию управления качеством услуг в организациях, которые оказывают туристские услуги; 7. <...> Разработать программу совершенствования системы управления качеством услуг туристского предприятия ООО "ИнтерМедиаТур". <...> Турист в большинстве случает будет уезжать из отеля отдохнувшим и удовлетворенным, а также с готовностью вернуться в него и будет советовать этот отель своим друзьям и знакомым. <...> В сфере гостеприимства туристский продукт и услуги обладают следующими характерными чертами: 1) Неосязаемость. <...> В большей части различныхобстоятельств, характерныхдля сферы туризма, предоставление туристских услугпотребуетналичие, непосредственно кого-либо из обслуживающего персонала, который предоставляет туристские услуги и потребителя, то есть кому предоставляется туристская услуга. <...> Туристский продукт или услугу не возможно сохранить,так как организации, которые оказывают туристские услуги планируютувеличить и максимизироватьдоход и прибыль, туристские предприятия обязаны маневрировать между текущими потребностями и спросом и своими целями, планами и возможностями, так какубыткивосполнить практическинеосуществимо, тем более из-за невостребованности. <...> Социальная сторонаанализируеткачество как комплексность особенностей и характеристик туристского продукта или услуги, придающие способности, которые должны удовлетворять <...>
Совершенствование_системы_управления_качеством_услуг_туристского_агентства_на_примере_ООО_ИнтерМедиаТур.pdf
Оглавление
Введение. .......................................................................................................... 4
Глава1. Система управления качеством услуг туристской организации.......... 7
1.1. Понятие качества туристского продукта. ............................................... 7
1.1.1. Анализ специфических особенностей и характеристик туристских
услуг. ........................................................................................................ 16
1.1.2. Нормативная и правовая база туристской деятельности в
обеспечении качества туристской продукции. ......................................... 20
1.2. Управление качеством туристских услуг.............................................. 22
1.2.1. Качество туристских услуг как объект управления. ....................... 26
1.2.2. Управление качеством как инструмент маркетинга........................ 30
1.3. Система управления качеством туристских услуг. ............................... 35
1.3.1. Маркетинговый подход к совершенствованию системы управления
качеством туристских услуг. .................................................................... 48
1.3.2. Персонал как элемент системы управления качеством. .................. 57
Глава2. Анализ деятельности ООО "ИнтерМедиаТур" за базовый период. .. 61
2.1. Общая характеристика туристского агентства ООО "ИнтерМедиаТур"
..................................................................................................................... 61
2.1.1. Анализ организационной структуры управления туристского
агентства ООО "ИнтерМедиаТур". ............................................................. 67
2.2. Динамика технико-экономических показателей туристского агентства
ООО "ИнтерМедиаТур"............................................................................... 71
2.3. Выявление проблем управления действующей системы качества
туристского агентства ООО "ИнтерМедиаТур". ......................................... 80
ООО "Мегатур адрес: город Москва, ул.Мясницкая, д.10, стр.1................. 82
2
Стр.2
Глава3. Совершенствование системы управления качеством услуг в
туристском агентстве ООО "ИнтерМедиаТур" в долгосрочном
перспективном периоде. ................................................................................. 95
3.1 Разработка программы совершенствования системы управления
качеством услуг в туристском агентстве ООО "ИнтерМедиаТур".............. 95
3.2. Расчет экономической эффективности. .............................................. 111
3.3. Общая программа совершенствования системы управления качеством
услуг в туристском агентстве ООО "ИнтерМедиаТур". ............................ 119
Заключение ................................................................................................... 125
Список литературы....................................................................................... 127
Приложения
3
Стр.3