/ «____»____________2014 г. Выпускная квалификационная БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА Тема: «Совершенствование организации деятельности структурного подразделения (на примере службы приема и размещения The RitzCarlton, Moscow)» Направление подготовки 080200.62 «Менеджмент», профиль: маркетинг Факультет заочного обучения Студент 3 курса 335-мс группы Борисов Андрей Владимирович _____________________ «___»__________2014г. <...> 3 Глава I.Теоретический аспект организации и управления процессом обслуживания гостей в службе приема и размещения современной гостиницы . <...> Организация и управление работы службы приема и размещения современной гостиницы . <...> Технологические процессы службы приёма и размещения отеля . <...> Новые технологии обслуживания гостей в службе приема и размещения современного отеля……………………………………………………………. <...> Совершенствование управления процессом обслуживания гостей в службе приема и размещения в гостинице Ritz-Carlton, Moscow . <...> Современная концепция развития гостиничной цепи по модели Ritz-Carlton …………………………………………………………. <...> Организация работы службы приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton . <...> Разработка предложений по совершенствованию процесса обслуживания гостей в службе приема и размещения Ritz-Carlton . <...> В работе исследованы способы и методы совершенствования процесса обслуживания на примере службы приема и размещения в гостинице The Ritz-Carlton, Moscow. <...> Сеть находится в собственности и управляется компанией Ritz-Carlton Hotel Company, дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга Marriott International. <...> Marriott International (произносится Мариот Интернэшнл) — международная компания, работающая на рынке гостиничных услуг. <...> Включает более 3900 гостиниц под маркой Marriott, расположенных в США и в 74 других странах и территориях. <...> Первый в России отель The Ritz-Carlton под управлением сети Marriott International открылся в Москве, на месте снесённого высотного здания гостиницы «Интурист», 1 июля 2007 года в начале Тверской улицы. <...> Объединение гостиниц Ritz-Carlton в цепь Marriott International устанавливает <...>
Совершенствование_организации_деятельности_структурного_подразделения_(на_примере_службы_приема_и_размещения_The_Ritz-Carlton,_Moscow).pdf
Содержание:
Введение.................................................................................................................3
Глава I.Теоретический аспект организации и управления процессом
обслуживания гостей в службе приема и размещения
современной гостиницы ..................................................................................... 5
1.1. Организация и управление работы службы приема и размещения
современной гостиницы ..................................................................................... 15
1.2. Организация деятельности службы приема и размещения ......................20
1.3. Технологические процессы службы приёма и размещения отеля .............. 28
1.4. Новые технологии обслуживания гостей в службе приема и размещения
современного отеля……………………………………………………………...34
Глава II. Совершенствование управления процессом обслуживания
гостей в службе приема и размещения в гостинице Ritz-Carlton, Moscow
............................................................................................................................. ... 43
2.1. Современная концепция развития гостиничной цепи
по модели Ritz-Carlton …………………………………………………………... 43
2.2. Организация работы службы приема и размещения
гостиницы Ritz-Carlton ........................................................................................ 50
2.3. Анализ инновационных технологий в организацию работы службы
приема и размещения гостиницы Ritz-Carlton ................................................. 63
2.4. Разработка предложений по совершенствованию процесса обслуживания
гостей в службе приема и размещения Ritz-Carlton ......................................... 69
Заключение ......................................................................................................... 76
Список используемой литературы ..................................................................77
Приложение ....................................................................................................... 79
2
Стр.2
Введение
В настоящее время сфера гостеприимства является одной из наиболее
динамично развивающихся сфер международной торговли услугами. Для
успешного развития этого бизнеса в России необходим приток инвестиций,
как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие
инфраструктуры для формирования сети отелей высшего класса и
совершенствование технической базы. Возможности повышения
конкурентоспособности российских гостиничных предприятий лежат в
основном в сфере управления качеством обслуживания, что и обусловливает
актуальность темы дипломной работы.
В работе исследованы способы и методы совершенствования процесса
обслуживания на примере службы приема и размещения в гостинице The
Ritz-Carlton, Moscow.
Ritz-Carlton — международная сеть отелей класса «люкс». Сеть
находится в собственности и управляется компанией Ritz-Carlton Hotel
Company, дочерней компанией крупнейшего в мире гостиничного холдинга
Marriott International.
Marriott International (произносится Мариот Интернэшнл) —
международная компания, работающая на рынке гостиничных услуг.
Включает более 3900 гостиниц под маркой Marriott, расположенных в США
и в 74 других странах и территориях. Общий номерной фонд — более 499
165 номеров. Главное управление компании располагается в Вашингтоне.
Первый в России отель The Ritz-Carlton под управлением сети Marriott
International открылся в Москве, на месте снесённого высотного здания
гостиницы «Интурист», 1 июля 2007 года в начале Тверской улицы.
Объединение гостиниц Ritz-Carlton в цепь Marriott International
устанавливает единые стандарты высочайшего уровня обслуживания, а также
централизованное предоставление гостиницы дополнительных услуг,
включая онлайн бронирование и продажи мест, которые существенно
снижают издержки управления и повышают рентабельность корпорации
3
Стр.3