ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства» Специальность 100201.65 Туризм Студентка 5 курса 503 группы Факультета туризма и гостеприимства Манилкина Ксения Ренатовна _________________________ «__» _______________ 2013г. <...> ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 1.1. <...> Методы, факторы и критерии оценки качества гостиничных услуг…. <...> АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ПРИНЦ» 2.1. <...> Разработка инновационных методов оценки персонала………………53 Внедрение системы управления качеством услуг……………………. <...> 78 2 Аннотация В работе рассматриваются особенности оценки качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. <...> В первой главе изучаются теоретические основы оценки качества обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства, рассматриваются основные понятия и виды качества, технологический процесс обслуживания клиентов, методы, факторы и критерии оценки качества гостиничных услуг. <...> Вторая глава посещена анализу качества обслуживания в гостинице «Принц» - общая характеристика гостиницы, анализ качества обслуживания клиентов, проведена оценка методов контроля качества услуг гостиницы «Принц» . <...> В третьей главе даны рекомендации по совершенствованию методов оценки качества обслуживания в гостинице «Принц», такие как: разработка инновационных методов оценки персонала, внедрение системы управления качеством услуг, контроль, обучение и мотивация персонала, дана оценка эффективности предложенных рекомендаций. <...> 3 Введение Актуальность темы выпускной квалификационной работы в области управления качеством предоставляемых услуг, обуславливается необходимостью в нынешних условиях поиска лучших решений и улучшения контроля качества с целью повышения эффективности работы гостиничного предприятия. <...> В связи с этим, назрела <...>
Качество_обслуживания_современные_подходы_к_оценке_и_совершенствованию_на_предприятиях_индустрии_гостеприимства.pdf
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение…………………………………………………………………...………3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ
ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Основные понятия и виды качества………………………………………6
1.2. Технологический процесс обслуживания клиентов……………………10
1.3. Методы, факторы и критерии оценки качества гостиничных услуг…..13
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ
КОМПЛЕКСЕ «ПРИНЦ»
2.1.
Общая характеристика гостиничного комплекса «ПРИНЦ»………….27
2.2. Анализ качества обслуживания клиентов в гостиничном комплексе
«ПРИНЦ»………………………………………………………………………...38
2.3. Оценка методов контроля качества услуг в гостиничном комплексе
«ПРИНЦ»………………………………………………………………………...43
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ МЕТОДОВ
ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
3.1.
3.2.
3.3.
Разработка инновационных методов оценки персонала………………53
Внедрение системы управления качеством услуг……………………...59
Контроль, обучение и мотивация персонала…………………………...63
Заключение……………………………………………………………………….73
Список используемой литературы……………………………………………...78
2
Стр.2
Аннотация
В работе рассматриваются особенности оценки качества обслуживания
на предприятиях индустрии гостеприимства. В первой главе изучаются
теоретические основы оценки качества обслуживания на предприятиях
индустрии гостеприимства, рассматриваются основные понятия и виды
качества, технологический процесс обслуживания клиентов, методы,
факторы и критерии оценки качества гостиничных услуг. Вторая глава
посещена анализу качества обслуживания в гостинице «Принц» - общая
характеристика гостиницы, анализ качества обслуживания клиентов,
проведена оценка методов контроля качества услуг гостиницы «Принц» . В
третьей главе даны рекомендации по совершенствованию методов оценки
качества обслуживания в гостинице «Принц», такие как: разработка
инновационных методов оценки персонала, внедрение системы управления
качеством услуг, контроль, обучение и мотивация персонала, дана оценка
эффективности предложенных рекомендаций. Представлены заключение и
список литературы.
Abstract
The paper discusses the features of service quality evaluation in the
enterprises of the hospitality industry. The first chapter examines the theoretical
framework for the assessment of quality of service to the hospitality industry
enterprises are considered the basic concepts and types of quality, customer service
process, methods, factors and criteria for assessing the quality of services. The
second chapter analyzes the quality of service visits at the hotel "Prince" - general
description of the hotel, the analysis of the quality of customer service, the
estimation methods for monitoring the quality of the hotel "Prince." The third
chapter provides recommendations to improve the assessment of service quality in
the hotel "Prince", such as: the development of innovative methods of personnel
evaluation, implementation of service quality management, supervision, training
and motivation of staff, and evaluate the effectiveness of the proposed
recommendations. The conclusion and the list or references are provided.
3
Стр.3