Финансы и кредит ISSN 2311-8709 (Online) ISSN 2071-4688 (Print) СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА БАНКОВСКОГО СЕРВИСА Петр Викторович АКИНИНa,● , Валентина Петровна АКИНИНАb Ставрополь, Российская Федерация akinin_pv@mail.ru b доктор экономических наук, профессор кафедры финансов и кредита, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставрополь, Российская Федерация akinina_vp@mail.ru c кандидат экономических наук, доцент кафедры финансов и кредита, Северо-Кавказский федеральный университет, Ставрополь, Российская Федерация aliminna@yandex.ru ● Ответственный автор История статьи: Принята 01.10.2015 Одобрена 12.11.2015 УДК 336.02 JEL: C40, G19, G21 Ключевые слова: качество, сервис, маркетинг, менеджмент, банк Аннотация Предмет. <...> В статье рассматриваются пути совершенствования качества обслуживания клиентов коммерческого банка. <...> В условиях современного финансового кризиса, когда наблюдается миграция клиентов кредитных организаций, особенно физических лиц, данная проблема становится одной из первостепенных. <...> С помощью логического моделирования обоснована актуальность повышения качества обслуживания клиентов банка, в первую очередь физических лиц, выполнена сравнительная оценка методов оценки качества сервиса (область применения, достоинства и недостатки). <...> На основании статистического анализа выявлена зависимость между качеством сервиса и конечным результатом финансовой деятельности банка. <...> Выполнен сравнительный анализ методов оценки качества банковского обслуживания, выявлены их достоинства и недостатки, определены области применения. <...> Показан в динамике уровень качества обслуживания зарубежных и отечественных банков. <...> Проанализирована тематика обращений клиентов в Сбербанк и выявлены причины жалоб. <...> Доказана взаимосвязь качества обслуживания с экономической эффективностью деятельности банка, определен рейтинг удовлетворенности клиентов крупнейших банков мира. <...> Сделан вывод, что в условиях современного кризиса в банковской сфере все большую <...>