Аутсорсинг в банковском бизнесе Аутсорсинг услуг Михаил Синицын callцентров для банков В относительно недолгой ис тории развития аутсорсин говых callцентров (Call Cen ter, СС) банковский сектор занимает первое место по объему по требляемых услуг. <...> Собственно, во многом благодаря бурному развитию банковских услуг и стремительному росту клиентской базы и появились первые крупные аутсорсинговые про екты по обслуживанию вызовов. <...> Эти проекты отличались значительными объемами (сто и более задействован ных операторов) и длительностью (от года и более). <...> Именно на этих проек тах пионеры аутсорсинговых callцен тров сталкивались с новыми задача ми и проблемами, и тогда на базе этих проектов рождались новые прин ципы оказания услуг, технические и организационные решения. <...> Несмотря на то что основными за казчиками услуг callцентров в банках являются подразделения маркетинга или департаменты по работе с клиен тами, в процессе реализации проек тов возникает много вопросов, напря мую связанных с IT. <...> Как правило, это конкретные вопросы, связанные с ра бочими моментами по запуску и функ ционированию проекта, но иногда воз никают и вопросы более общего ха рактера — вплоть до сравнения эф фективности внедрения собственного СС или использования внешнего. <...> Вот несколько примеров по техни ческой стороне реализации аутсор синговых проектов: 1. <...> Обеспечение передачи теле фонного трафика к аутсорсеру / от не го). <...> Несмотря на кажущуюся простоту вопроса, он затрагивает множество аспектов — коммерческих (стоимость транзита трафика), вопросов безо пасности, вопросов по созданию отка зоустойчивых схем, при которых тра фик никогда не должен «повиснуть в воздухе», и т. д. <...> Возьмем классичес кий пример — вызов сначала прихо дит в банк, в случае занятости опера торов банка направляется на обра ботку во внешний callцентр, и если в процессе обработки возникает необ ходимость в решении <...>