Сервисная деятельность : учебное пособие. Направление подготовки 430301 – Сервис. Профиль «Социально-культурный сервис». Бакалавриат (190,00 руб.)

Стр.2

Стр.3

Стр.4

Стр.146

Стр.147

УДК 338.46 (075.8) ББК 65.9(2)290 я73 Ф 95 Печатается по решению редакционно-издательского совета Северо-Кавказского федерального университета Рецензенты: канд. экон. наук, профессор Ж. В. Горностаева (Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ), д-р экон. наук, профессор Г. С. Шелкоплясова Фурсов В. А., Лазарева Н. В., Калинин И. В., Кудряшов О. А. Ф 95 Сервисная деятельность: учебное пособие. – Ставрополь: Изд-во СКФУ, 2015. – 148 с. Пособие представляет курс лекций, в котором изложение теоретических положений, выводы по теме и вопросы для самопроверки. Материалы излагаются в логической последовательности, способствующей более глубокому усвоению знаний. Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной деятельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание и т. д. Предназначено для бакалавров, обучающихся по направлению подготовки – 43.03.01 Сервис. УДК 338.46 (075.8) ББК 65.9(2)290 я73 © ФГАОУ ВПО «Северо-Кавказский федеральный университет», 2015

Стр.2

ВВЕДЕНИЕ Сфера сервиса представляет собой динамично развивающуюся область общественных отношений и значительную отрасль современной экономики. Мир услуг бесконечно разнообразен. Поэтому естественен поиск общих положений, которые равно значимы для разных направлений сервиса. Современный этап ведущих в экономическом отношении стран характеризуется переходом от так называемой «индустриальной экономики» к «сервисной», это связано с повышением значительности сферы услуг, превращением ее в движущую силу хозяйствования в развитых странах. Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны. По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его. В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте доходит до 75–80 %. Аналитики предсказывают, что 80 % тех, кто планирует выйти на рынок труда сегодня, будут работать в сфере обслуживания (сервиса). В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функционирования производственной и социальной сферы в целом, так и непосредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности. Таким образом, в «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех, является способность удовлетворить запросы потребителя при условии предупредительного и профессионального обслуживания. Форма удовлетворения потребностей человека как раз и выступает сервисная деятельность. В данном учебном пособии рассматриваются теоретические вопросы организации сервисной деятельности, социальные пред3

Стр.3

посылки и исторические особенности ее развития в России, дается характеристика основных направлений сервисной деятельности и потребностей населения в услугах, рассмотрены особенности работы исполнителя услуг в контактной зоне, приведена классификация услуг. Цель авторского коллектива: показать студентам сущность сервисной деятельности и научить использовать на практике сервисные технологии в области социально-культурного сервиса и туризма. В результате освоения дисциплины обучающийся должен: знать: основные виды потребностей и законы удовлетворения потребностей человека; сущность услуг, сервисных продуктов, сервисной деятельности, а также способы и средства оказания услуг, принципы организации процесса обслуживания; уметь: обеспечивать соответствующий уровень обслуживания на предприятиях сервиса; оценивать и определять наиболее перспективные направления сервисной деятельности, методы предоставления услуг и формы обслуживания клиентов; владеть: навыками реализации сервисных технологий и обеспечения процесса продажи и предоставления услуги; методами определения качества обслуживания различных групп потребителей и управления сервисной деятельности. 4

Стр.4

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................3 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1. Понятие и сущность «сферы услуг», «сервиса» и «сервисной деятельности»........................................................................5 1.2. Основные подходы к осуществлению сервисной деятельности....................................................................................................7 1.3. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.................................................................................8 1.4. Классификация видов сервисной деятельности....................11 2. УСЛУГА: СУЩНОСТЬ И КЛАССИФИКАЦИЯ 2.1. Сущность понятия «услуга»........................................................16 2.2. Классификация типов и видов услуг.........................................21 2.3. Общероссийские классификаторы услуг населению............31 2.4. Рынок услуг и его особенности..................................................34 3. ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 3.1. История развития сервисной деятельности и ее особенности на этапах развития цивилизации общества........38 3.2. Исторические особенности развития сервисной деятельности в России................................................................................41 3.3. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни и социальные предпосылки ее развития..................................44 3.4. Социально-экономическая эффективность сервисной деятельности.................................................................................................46 4. ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 4.1. Обслуживание как сервисная система.....................................49 4.2. Система сервисных операций.....................................................52 4.3. Система предоставления услуг...................................................54 4.4. Система маркетинга услуг............................................................55 5. СПЕЦИФИКА ОБСЛУЖИВАНИЯ В КОНТАКТНОЙ ЗОНЕ 5.1. Сущность понятия «контактная зона»....................................62 146

Стр.146

5.2. Пространство контакта................................................................64 5.3. Процесс контакта между клиентом и исполнителем...........66 5.4. Содержание контакта...................................................................69 6. ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6.1. Организация процесса обслуживания....................................73 6.2. Методы предоставления услуг...................................................77 6.3. Формы обслуживания..................................................................80 6.4. Ценность услуги.............................................................................85 7. КАЧЕСТВО УСЛУГИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 7.1. Понятие и сущность качества услуг..........................................94 7.2. Качество услуги с точки зрения потребителя........................97 7.3. Модель качества услуг................................................................101 7.4. Показатели качества услуг........................................................105 8. ПСИХОЛОГИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 8.1. Психологические аспекты сервиса.........................................110 8.2. Общение и взаимодействие с клиентами.............................112 8.3. Конфликты при сервисном обслуживании..........................115 8.4. Работа с жалобами клиентов...................................................118 9. КУЛЬТУРА СЕРВИСА 9.1. Философия культуры обслуживания....................................122 9.2. Этический аспект культуры сервиса......................................124 9.3. Эстетический аспект культуры сервиса................................127 9.4. Направления повышения культуры сервиса.......................129 10. ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 10.1. Сертификация в сервисе.........................................................132 10.2. Стандартизация в сервисе......................................................134 10.3. Лицензирование услуг.............................................................137 10.4. Ответственность продавца (исполнителя) перед потребителем..................................................................................139 ÇÀÊËÞ×ÅÍÈÅ....................................................................................142 ЛИТЕРАТУРА.......................................................................................143 147

Стр.147