Специфика делового общения с иностранными партнерами . <...> Деловое общение и гостеприимство ― это неотъемлемые составляющие социальной жизни общества, имеющие нравственные и моральные основы. <...> Самым первым инструментом здесь является речь (устная и письменная), и потому составители учебного пособия обращают особое внимание на речевой этикет, в том числе соблюдение национальных стандартов общения в деловой переписке. нарушение любой языковой нормы может рассматриваться как нарушение закона, что в цивилизованном обществе должно порицаться. <...> Кроме того, языковые ошибки, приводящие к разночтениям или несвоевременному (неадекватному) получению информации, могут иметь следствием моральные и материальные издержки и отрицательно сказаться на репутации автора делового письма. <...> Специалисты утверждают: «Дефицит по-настоящему квалифицированных специалистов и обученного персонала приводит не только к текучести кадров, снижению мотивации, нестабильности в деловых и межличностных отношениях, но и к экономическим потерям, особенно в контексте все более утверждающихся партнерских отношений между государственными предприятиями и бизнес-структурами. <...> В этой связи актуализируется требование целенаправленного формирования у выпускников вузов, будущих специалистов, коммуникативных компетенций, определяющих стиль делового взаимодействия, а также эффективность общения с бизнес-партнерами, коллегами и оппонентами»7 . <...> Познакомив студентов с типичными ошибками в деловом общении, теорией конфликта и типами конфликтогенов, предупредить возникновение нежелательных конфликтов и дать рекомендации по успешному их преодолению. <...> Феномен общения (коммуникации) является объектом изучения разных наук — прежде всего психологии, социологии, лингвистики, поскольку общение как особая форма человеческой деятельности предполагает, что участники общения (коммуниканты) обмениваются разного рода информацией <...>
Основы_делового_общения_и_гостеприимства.pdf
Е.В. Купчик, О.В. Трофимова
ОснОВы ДЕЛОВОГО ОБЩЕнИЯ
И ГОсТЕпрИИмсТВа
Учебное пособие
3-е издание, стереотипное
Рекомендовано Редакционно-издательским Советом
Российской академии образования к использованию
в качестве учебного пособия
Москва
Издательство «ФлИнта»
2019
1
Стр.1
УДК 159.923.2:316.6(075.8)
ББК 87.774+88.5я73
К92
Г л а в н ы й р е д а к т о р
д-р псих. н., проф., акад. РаО Д.И. Фельдштейн
З а м. г л а в н о г о р е д а к т о р а
д-р псих. н., проф., акад. РаО С.К. Бондырева
Ч л е н ы р е д а к ц и о н н о й к о л л е г и и:
д-р псих. н., проф., акад. РаО Ш.А. Амонашвили; д-р пед. н., член-корр. РаО
В.А. Болотов; д-р псих. н., проф., акад. РаО А.А. Деркач; д-р псих. н., проф.,
акад. РаО А.И. Донцов; д-р псих. н., проф., акад. РаО И.В. Дубровина; д-р псих. н.,
проф. В.П. Зинченко; д-р филол. н., проф., акад. РаО В.Г. Костомаров; д-р пед. н.,
проф., акад. РаО Н.Н. Малофеев; д-р физ.-мат. н., проф., акад. РаО В.Л. Матросов;
д-р пед. н., проф., акад. РаО Н.Д. Никандров; д-р псих. н., проф., акад. РаО В.В. Рубцов;
д-р пед. н., проф., акад. РаО М.В. Рыжаков; д-р ист. н., проф. Э.В. Сайко
Р е ц е н з е н т ы:
д-р филол. наук, проф. кафедры общего языкознания
тюменского государственного университета С.М. Белякова;
д-р истор. наук, проф., зав. кафедрой социально-культурного сервиса и туризма
тюменского государственного университета Н.А. Балюк
К92
Купчик Е.В.
Основы делового общения и гостеприимства [Электронный
ресурс]: учеб. пособие / Е.В. Купчик, О.В. трофимова. — 3-е изд.,
стер. — М. : ФлИнта, 2019. — 258 с.
ISBN 978-5-9765-1542-0
настоящее учебное пособие подготовлено в соответствии с государственным
образовательным стандартом профиля подготовки «Социально-культурный сервис и
туризм» направления 100100.62 «Сервис». Содержит рабочую программу, теоретический
курс, включающий выдержки из учебной, научной и научно-популярной литературы
по теме, а также практикум и список рекомендуемой литературы. В соответствии
с общей коммуникативной направленностью стандартов третьего поколения
авторы учебного пособия считают важным формирование у студентов коммуникативной
компетентности, определяющей адекватность речевых действий, в том числе
включающей в себя знание делового этикета и статусно-ролевых характеристик
парт-неров по коммуникации.
Для студентов, изучающих сервис и туризм.
УДК 159.923.2:316.6(075.8)
ББК 87.774+88.5я73
ISBN 978-5-9765-1542-0
2
© Купчик Е.В., трофимова О.В., 2013
© Издательство «ФлИнта», 2013
Стр.2
Оглавление
Предисловие ............................................................................................................ 6
тема 1. ДЕлОВОЕ ОБЩЕнИЕ: ОСнОВнЫЕ ПОнЯтИЯ ........................... 12
§ 1. Понятие о деловом общении ............................................................... 12
§ 2. Из истории русской деловой культуры . ............................................ 16
§ 3. Компоненты делового общения .......................................................... 22
§ 4. Понятие делового этикета и культуры общения . ............................. 28
Резюме . ........................................................................................................... 32
Вопросы для самопроверки . ......................................................................... 33
литература ...................................................................................................... 33
тема 2. ЭтИКа ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ . ..................................................... 34
§ 1. Принципы делового общения ............................................................. 34
§ 2. Взаимодействие в деловой коммуникации . ...................................... 42
§ 3. Вербальные средства коммуникации ................................................. 48
§ 4. Восприятие в деловой коммуникации ................................................ 54
§ 5. невербальные средства коммуникации ............................................. 60
§ 6. Имидж делового человека ................................................................... 67
Резюме . ........................................................................................................... 70
Вопросы для самопроверки . ......................................................................... 71
литература ...................................................................................................... 72
тема 3. ФОРМЫ ДЕлОВОЙ КОММУнИКаЦИИ . ....................................... 73
§ 1. Деловая беседа . .......................................................................... 73
§ 2. Деловое совещание . ................................................................... 79
§ 3. Деловые переговоры . ................................................................. 85
§ 4. Публичное выступление . ........................................................... 90
3
Стр.3
§ 5. Этикет коммуникаций ............................................................... 95
§ 6. Письменная деловая коммуникация ....................................... 102
§ 7. Международная переписка ..................................................... 106
Резюме ......................................................................................................... 110
Вопросы для самопроверки ........................................................................ 111
литература ................................................................................................... 112
тема 4. КОнФлИКтЫ В СФЕРЕ ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ ....................... 113
§ 1. Понятие конфликта. типология конфликтов ......................... 113
§ 2. Предпосылки возникновения конфликтов ............................. 116
§ 3. типы конфликтных личностей ............................................... 119
§ 4. типы конфликтогенов ............................................................. 121
§ 5. Стратегии разрешения конфликтов ........................................ 129
§ 6. Поведение в конфликтных ситуациях .................................... 133
§ 7. Спор как вид коммуникации ................................................... 137
§ 8. Критика в деловой коммуникации ......................................... 145
Резюме ......................................................................................................... 154
Вопросы для самопроверки ........................................................................ 155
литература ................................................................................................... 156
тема 5. ОСнОВЫ ДЕлОВОГО ГОСтЕПРИИМСтВа ............................... 157
§ 1. Гостеприимство как условие успешной коммуникации ....... 157
§ 2. Деловой протокол и этикет ..................................................... 162
§ 3. Организация приемов .............................................................. 171
§ 4. «Индустрия гостеприимства» ................................................. 175
Резюме ......................................................................................................... 178
Вопросы для самопроверки ........................................................................ 180
литература ................................................................................................... 180
тема 6. КРОССКУльтУРнЫЙ аСПЕКт ДЕлОВОГО ОБЩЕнИЯ ......... 182
§ 1. Понятие и содержание культуры и кросскультуры ............... 182
§ 2. Язык и культура ....................................................................... 192
4
Стр.4
§ 3. Принципы кросскультурного менеджмента .......................... 197
§ 4. Специфика делового общения с иностранными
партнерами ............................................................................... 207
Вместо резюме ............................................................................................ 217
Вопросы для самопроверки ........................................................................ 218
литература ................................................................................................... 219
Заключение ......................................................................................................... 220
Практикум .......................................................................................................... 221
Рекомендуемая литература ................................................................................ 254
5
Стр.5